PUTRI, DELLA ANISA (2024) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E- CUSTOMER SATISFACTION DALAM MENINGKATKAN E-CUSTOMER LOYALTY ( Pada Aplikasi Penyedia Layanan Transportasi Online GrabBike di Jakarta Barat ). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (520kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (604kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (368kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (623kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (76kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (204kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Layanan transportasi kini menjadi sangat berkembang dengan munculnya layanan
pemesanan transportasi online, salah satunya kemunculan aplikasi Grab. Grab
menjadi perusahaan yang memanfaatkan teknologi untuk menyediakan jasa
layanan pemesanan transportasi hanya lewat aplikasi. Salah satu layanan yang
diberikan adalah pengantaran dengan kendaraan roda dua (GrabBike). Berdasarkan
data, Grab mengalami penurunan indeks pada data top Brand Indeks dari tahun
2020 sampai 2023 dalam menghadapi pesaingnya. Sebagai perusahaan yang
bergerak di bidang jasa antar, Grab harus mampu memberikan e-service quality dan
e-trust yang terbaik guna memberikan e-customer satisfaction yang dapat
meningkatkan e-customer loyalty para penggunanya.
Penelitian ini dilakukan guna mengetahui pengaruh e-service quality dan etrust terhadap e-customer satisfaction dalam meningkatkan e-customer loyalty
pengguna layanan GrabBike di Jakarta Barat. tipe penelitian adalah explanatory
research. Sampel diambil kepada 100 responden yang pernah menggunakan
GrabBike di Jakarta Barat, dengan teknik non probability sampling dan pendekatan
purposive sampling. Teknik pengumpulan sampel digunakan kuesioner yang di
analisa menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, uji
koefisien determinasi, uji regresi dua tahap, uji t, dan analisa jalur dengan bantuan
SPSS For Windows 29.0.2.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan kesimpulan bahwa: terdapat
pengaruh signifikan e-service quality terhadap e-customer satisfaction, terdapat
pengaruh signifikan e-service quality terhadap e-customer loyalty, terdapat
pengaruh signifikan e-trust terhadap e-customer satisfaction, terdapat pengaruh
signifikan e-trust terhadap e-customer loyalty, terdapat pengaruh signifikan ecustomer satisfaction terhadap e-customer loyalty, terdapat pengaruh tidak
signifikan e-service quality terhadap e-customer loyalty melalui e-customer
satisfaction, terdapat pengaruh tidak signifikan e-trust terhadap e-customer loyalty
melalui e-customer satisfaction. Adapun saran yang diberikan adalah Grab
memberikan perbaikan layanan dalam aplikasinya, serta memperhatikan risikorisiko yang dapat terjadi agar mampu meningkatkan loyalitas konsumen.
Kata kunci : E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction, E-Customer
Loyalty

Actions (login required)

View Item