Wulandari, Aprilia Wahyu (2024) Manajemen Pengaduan Masyarakat di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Tengah di Kota Semarang. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text 1. COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (365kB)
	Text 2. BAB I.pdf - Submitted Version Download (342kB)
	Text 3. BAB II.pdf - Submitted Version Download (138kB)
	Text 4. BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (638kB)
	Text 5. BAB IV.pdf - Submitted Version Download (55kB)
	Text 6. DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (108kB)
	Text 7. LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (339kB)

Abstract

Ombudsman merupakan lembaga eksternal yang mengawasi pelayanan pubik dan
menerima pengaduan dari masyarakat terkait pelayanan publik yang buruk sebagai
upaya untuk menciptakan kualitas pelayanan publik yang baik. Laporan masyarakat
kepada Ombudsman dari tahun ke tahun mengalami tidak selalu sama, begitu pula
yang dialami oleh Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Jawa Tengah. Tujuan dari
penelitian ini adalah mengetahuan proses manajemen pengaduan masyarakat serta
faktor yang mempengaruhi manajemen pengaduan masyarakat di Ombudsman
Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Tengah di Kota Semarang. Metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan
deskriptif. Teori dalam penelitian ini menggunakan teori dari Tjiptono. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa manajemen pengaduan belum berjalan dengan baik
dari segi sumber daya manusia dan juga sarana penunjang manajemen pengaduan
online. Sumber daya manusia dengan jumlah yang tidak sebanding dengan luas
wilayah Jawa Tengah, hal tersebut dapat menghambat penyelesaian laporan
pengaduan. Jumlah pegawai yang minim dengan melonjaknya jumlah laporan
pengaduan membuat proses penyelesaian laporan pengaduan dilakukan dengan
lebih keras sehingga pegawai harus dapat mengatur waktu dan juga kemampuannya
untuk dapat menyelesaikan laporan pengaduan dengan waktu yang telah
ditentukan. Sedangkan dari segi sarana pengaduana online, media sosial yang masih
gabung dengan pusat sehingga untuk urusan publikasi masih jadi satu dengan
Ombudsman Pusat. Hal tersebut membuat masyarakat tidak dapat menerima
informasi dengan terfokus pada wilayahnya saja. Pengelolaan sistem website agar
pelapor dapat mengakses informasi mengenai laporannya, sehingga tidak harus
menunggu informasi dari Ombudsman Perwakilan.
Kata Kunci : Manajemen, Pengaduan, Pelayanan Publik

Actions (login required)

View Item