DEWI, AULIA NURPUTTIK PUSPITA (2024) PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION pada Pengguna Grab di Kota Semarang. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (598kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (844kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (334kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (700kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (180kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (187kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi melalui internet menyebabkan perubahan gaya hidup
masyarakat Indonesia dalam hal transportasi. Hal tersebut mendorong
terciptanya perusahaan ride hailing. Grab merupakan salah satu perusahaan ride
hailing yang sangat aktif digunakan oleh masyarakat Indonesia dimana pada
tahun 2020-2021 jumlah penggunanya mengungguli Gojek, Maxim, dan
InDrive. Namun, pada tahun 2022 Grab mengalami penurunan pengguna
sebesar 9,1%.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality,
Customer Experience, dan Perceived Value terhadap Behavioral Intention pada
pengguna Grab di Kota Semarang. Jumlah sampel sebanyak 100 responden
dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling, yaitu purposive
sampling. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan studi pustaka. Tipe
penelitian berupa penelitian explanatory dengan pendekatan kuantitatif dan
diolah menggunakan software SPPS for windows 25.0.
Hasil penelitian menunjukkan variabel E-Service Quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Behavioral Intention, Customer Experience
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioral Intention, Perceived
Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioral Intention, EService Quality, Customer Experience, dan Perceived Value berpengaruh positif
dan signifikan secara simultan terhadap Behavioral Intention. Kontribusi
pengaruh paling besar berada pada variabel Perceived Value dengan persentase
kontribusi sebesar 37%.
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan adalah Grab perlu
meningkatkan efisiensi pelayanan dan menjadi lebih responsif, melakukan
inovasi dengan cara menjalin kerja sama dengan perusahaan lain, meningkatkan
interaksi para penggunanya dan meningkatkan fitur navigasi untuk pengemudi.
Selain itu, saran untuk peneliti selanjutnya agar dapat memperluas locus
penelitian tidak hanya di Kota Semarang tetapi mengikutsertakan Kabupaten
Semarang dan menambahkan variabel lain seperti variabel satisfaction sebagai
variabel intervening.
Kata kunci: E-Service Quality, C

Actions (login required)

View Item