RINI, Gilang Puspita (2023) SERVICE EXPERIENCE RECONFIGURATION, PENTINGKAH DALAM MENINGKATKAN MARKETING PERFORMANCE INDUSTRI HOTEL DI INDONESIA PADA MASA PANDEMI COVID-19? Doctoral thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._D___Cover___12020120510001.pdf - Published Version Download (257kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._D___Abstrak_(Inggris)___12020120510001.pdf - Published Version Download (323kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._D___Abstrak_(Indonesia)___12020120510001.pdf - Published Version Download (309kB)
	Text (Daftar Isi) 6._D___Daftar_Isi___12020120510001.pdf - Published Version Download (321kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._D___Daftar_Pustaka___12020120510001.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._D___Fulltext_PDF_Bookmarks___12020120510001.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Pelanggan memainkan peran kunci dalam menciptakan nilai, di sisi lain
pelanggan juga memiliki preferensi masing-masing dalam menciptakan
pengalamannya. Untuk itu, perusahaan harus memiliki strategi yang memusatkan
perhatiannya kepada pelanggan, atau dikenal dengan customer-centric strategy.
Keuntungan perusahaan yang mengimplementasikan customer-centric startegy
adalah dapat meningkatkan kinerja. Namun demikian tidak semua penelitian
memberikan hasil bahwa customer-centric strategy berpengaruh terhadap kinerja.
Masih adanya inkonsistensi hasil penelitian antara pengaruh customer-centric
strategy terhadap marketing performance merupakan masalah yang
melatarbelakangi penelitian. Service Dominant Logic dipilih untuk menjadi
kerangka pikir karena dapat menjelaskan dengan lugas mengenai adanya
penciptaan nilai bersama atau value co-creation.
Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun sebuah model konseptual
guna mengatasi kesenjangan pada hasil penelitian mengenai pengaruh customercentric strategy terhadap marketing performance dengan studi empiris pada industri
hotel. Untuk menjembatani hubungan antara customer-centric strategy terhadap
marketing performance maka dibutuhkan variabel lain sebagai variabel mediasi.
Proses sintesis dari Service Dominant Logic dalam penelitian ini menghasilkan
variabel baru yaitu Service Experience Reconfiguration. Untuk menyelaraskan
tujuan penelitian, maka variabel Big Data Analytics Capability dan Competitive
Value Advantage dimasukkan untuk meningkatkan Marketing Performance pada
Industri Hotel di Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada saat pandemi Covid-19,
sehingga menarik untuk memasukkan variabel tekanan pandemi Covid-19 sebagai
variabel moderasi.
Responden dalam penelitian ini adalah Manajer dan Supervisor Hotel
bintang tiga, empat dan lima. Sejumlah 332 sampel diolah dengan prosedur
Structural Equation Model (SEM) menggunakan alat analisis SPSS dan AMOS 23.
Seluruh asumsi yang dipersyaratkan oleh SEM telah terpenuhi. Dari delapan
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, ketujuh hipotesis diterima, dan satu
hipotesis ditolak. Berdasarkan pengujian hipotesis mediasi dapat disimpulkan
bahwa perusahaan yang memiliki customer-centric strategy dan
mengimplementasikan service experience reconfiguration akan meningkatkan
competitive value advantage dan marketing performance. Tekanan pandemi Covid19 juga ternyata berdampak pada seluruh instrumen pemasaran yang diteliti dalam
studi ini. Penelitian ini memberikan implikasi teori berupa perspektif baru terhadap
Service Dominant Logic.

Actions (login required)

View Item