HAQQU, Hafiidha (2023) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan Maskapai Penerbangan Lion Air). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010119130095.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010119130095.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010119130095.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010119130095.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010119130095.pdf - Published Version Download (3MB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010119130095.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Setelah melalui masa krisis yang disebabkan oleh pandemi COVID-19, para pelaku pasar
di industri penerbangan harus memulihkan kerugian besar-besaran yang telah dialami. Tidak
terkecuali Lion Air, maskapai penerbangan LCC lokal yang telah beroperasi di Indonesia sejak
tahun 2000. Namun, Lion Air terus mengalami penurunan loyalitas pelanggannya, ditandai
dengan penurunan brand index sejak tahun 2021, digeser oleh LCC pendatang baru Citilink,
serta pemberian nilai dan komentar buruk dari pelanggan di berbagai platform.
Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan dan persepsi nilai terhadap loyalitas
pelanggan dengan menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada
pelanggan maskapai penerbangan Lion Air. Sebanyak 140 responden yang pernah melakukan
penerbangan menggunakan Lion Air sebanyak minimal 2 kali dalam kurun waktu 2019−2023
diminta menjawab kuesioner dalam pilihan Skala Likert 1−5. Jawaban kuesioner kemudian
menjadi data penelitian yang dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Method (SEM)
menggunakan program AMOS 24.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan persepsi nilai tidak
memengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung. Namun, sebagai variabel intervening,
kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan dan persepsi
nilai sebesar 0,403 dan 0,557, dan juga memengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,989. Ini
menyebabkan adanya efek tidak langsung dari kualitas layanan dan persepsi nilai sebesar 0,398
dan 0,551 terhadap loyalitas pelanggan. Maka, penelitian ini merekomendasikan Lion Air untuk
berfokus menciptakan kepuasan pelanggan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item