ANDINI, Rachelia Hayu (2023) Pengaruh Kualitas Layanan Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Citra Merek Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Anteraja di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010118120094.pdf - Published Version Download (387kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010118120094.pdf - Published Version Download (387kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010118120094.pdf - Published Version Download (387kB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010118120094.pdf - Published Version Download (378kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010118120094.pdf - Published Version Download (422kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010118120094.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan electronic word of mouth terhadap kepuasan konsumen dan
citra merek sebagai variabel intervening pada konsumen Anteraja. Masalah
penelitian ini adalah rendahnya tingkat kepuasan konsumen Anteraja akibat
berbagai permasalahan yang menyebabkan volume pengiriman jasa ekspedisi
Anteraja tidak mampu bersaing dengan perusahaan sejenis. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah 210 responden yang berdomisili di
wilayah Kota Semarang dengan rentang usia 15 sampai 45 tahun dan pernah
menggunakan jasa ekspedisi Anteraja minimal satu kali dalam kurun waktu
tiga bulan terakhir.
Pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner yang disebar
secara online melalui media sosial melalui penggunaan Google Form untuk
diisi oleh pengguna ekspedisi Anteraja khususnya di wilayah Kota Semarang.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Penelitian ini
mengembangkan model teoritis dengan mengajukan lima hipotesis yang akan
dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang dioperasikan
melalui program AMOS versi 22.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan electronic
word ofmouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek. Oleh
karena itu, citra merek dapat berperan sebagai variabel intervening yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item