Susan, Alexandra Devaraell (2023) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN E-SATISFICATION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Konsumen Lazada di Kecamatan Banyumanik). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text cover alex.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (759kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (382kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (48kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (121kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Download (1MB)

Abstract

Perkembangan E-Commerce di era industry 4.0 berkembang pesat, terutama di
tahun 2018 dimana banyak platform menyediakan kemudahan dalam bertransaksi
bagi konsumen dengan jarak dan waktu yang tidak dibatasi. Hal tersebut
menyebabkan banyaknya persaingan antar platform dalam segmentasi retail. Hal
tersebut memicu banyaknya periklanan, meningkatkan reputasi dan figur dari
brand, dan pengembangan pengalaman penggunaan platform yang ditawarkan.
Pengalaman dan pendapat dari konsumen dapat mempengaruhi apakah konsumen
akan puas menggunakan platform tersebut, sehingga bertransaksi secara ulang dan
mempengaruhi pandangan konsumen terhadap brand tersebut.
Penelitian ini dilakukan guna mengetahui apakah terdapat pengaruh dari
E-Trust dan E-Service Quality sebagai variabel independen terhadap Repurchase
Intention sebagai variabel dependen melalui E-Satisfaction sebagai variabel
intervening. Sampel yang diambil untuk penelitian sebanyak 100 responden
dengan Teknik pengambilan sampel non propability sampling yakni purposive
sampling melalui snowball effect. Data tersebut diambil menggunakan kuesioner,
studi Pustaka. Penelitian ini bertipe deskriptif dengan pengolahan data
menggunakan software SmartPLS 3.3
Hasil Penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan
antara E-Trust dan E-Service Quality terhadap Repurchase Intention melalui ESatisfaction.

Pengaruh E-Trust, E-Service Quality dan E-Satisfaction terhadap
Repurchase Intention sebesar 43,6% dan pengaruh E-Trust dan E-Service Quality
terhadap E-Satisfaction sebesar 53,7%. Berdasarkanhal tersebut Lazada perlu
meningkatkan keamanan dengan menampilkan sertifikat SSL agar kepercayaan
pada pelanggan meningkat dan meningkatkan sistem pelayanan pada pelanggan.
Selain itu diharapkan Lazada dapat memberikan tawaran berupa promosi, diskon
agar pelanggan lebih puas terhadap Lazada dan akan melakukan pembelian ulang
terhadap Lazada.
Kata Kunci:E-Trust, E-Service Quality, E-Satisfaction, Repurchase Intention

Actions (login required)

View Item