Yuliana, Bella Indri (2023) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (IPA) DI PT. POS INDONESIA (SENTRAL PENGOLAHAN POS SEMARANG 50400). Undergraduate thesis, Universitas Diponegoro.

	Text S_Bella Indri Yuliana Cover.pdf - Published Version Download (400kB)
	Text S_Bella Indri Yuliana Bab I.pdf - Published Version Download (290kB)
	Text S_Bella Indri Yuliana Dapus.pdf - Published Version Download (229kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan memang menjadi masalah yang paling dominan
pada setiap unit usaha yang bergerak pada bidang jasa, akan tetapi proses
pemenuhan kepuasan pelanggan tersebut tidaklah mudah. Kualitas pelayanan
yang diberikan menjadi pertimbangan konsumen terhadap tingkat kepuasan
yang dirasakan. Dapat dilihat bahwa terdapat beberapa pelanggan melakukan
complain atas ketidak puasan terhadap pelayanan yang diberikan pada PT Pos
Indonesia (Sentral Pengolahan Pos Semarang 50400). Tujuan Penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan
pelanggan pada PT Pos Indoensia (Sentral Pengolahan Pos Semarang 50400)
dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Metode
penelitian ini menggunakan metode kuantitaif deskriptif. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada PT Pos Indonesia (Sentral
Pengolahan Pos Semarang 50400) terutama pada pelanggan jasa pengiriman.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 orang. Hasil dari
penelitian ini menunjukan bahwa pelanggan pada PT Pos Indonesia (Sentral
Pengolahan Pos Semarang 50400) masih kurang puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Hal tersebut dapat dilihat bahwa tingkat rata-rata tingkat keentingan
dan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia (Sentral
Pengolahan Pos Semarang) didapatkan hasil bahwa rata-rata tingkat
kepentingan sebesar 91.20 sedangkan rata-rata pada tingkat kepuasan
didapatkan hasil 66.76. Analissi menggunakan diagram kartesius bahwa dari 20
atribut terdapat 6 atribut yang memerlukan perbaikan atau masuk dalam
kuadran I yang artinya perusahaan harus melakukan perbaikan. Perusahaan
harus tetap meningkatkan kualitas pelayanan khusunya pada atribut yang nilai
pelayananya kurang memuaskan dan dapat meningkatkan lagi atribut yang
sangat penting.
Kata Kunci : Importance and Performance Analysis, Kepuasan Pelanggan,
Kualitas Pelayanan

Actions (login required)

View Item