Sinukaban, Maya Silvia Haginta (2023) ANALISIS MANAJEMEN PENGADUAN KANAL PENGADUAN ONLINE “SAPA MBAK ITA” KECAMATAN TEMBALANG 147publik2023. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (989kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (594kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (426kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Download (912kB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat manajemen pengaduan di Kecamatan Tembalang, serta menganalisis faktor-faktor pendukung dan penghambat proses pelayanan pengaduan di Kecamatan Tembalang. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10 teori Efektivitas Manajemen Pengaduan dari Tjiptono meliputi, : 1) kesederhanaan, 2) kecepatan, 3) record/fitur, 4) konfidensial/kerahasiaan, 5) kemampuan analisis, 6) sumber daya manusia, 7) visible/sosialisasi, 8) komitmen, 9) fasilitas, dan 10) fairness/keadilan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kecamatan Tembalang telah berkomitmen dengan baik untuk memberikan pelayanan aduan kepada masyarakat, memiliki kemampuan analisis yang baik dengan strategi briefing untuk mengurangi adanya kesalahan komunikasi, dan sangat responsif dalam melakukan tindakan terhadap aduan yang dikirimkan oleh masyarakat.
Adapun faktor pendukung meliputi komitmen petugas dalam memberikan pelayanan yang maksimal, kemampuan petugas yang menguasai penggunaan teknologi dan mampu menganalisis aduan dengan baik, dan kesetaraan pelayanan yang sama antara masyarakat Faktor penghambat meliputi kuantitas sumber daya manusia yang tidak sebanding dengan jumlah pelayanan, sosialisasi yang belum maksimal, kelengkapan fitur yang masih menyulitkan masyarakat dan fasilitas yang belum maksimal. Adanya program Pemerintah Kecamatan Tembalang melakukan sosialisasi secara langsung kepada masyarakat, memaksimalkan baik fasilitas penunjang proses pelayanan aduan “Sapa Mbak Ita” dan upgrading fitur pada kanal aduan “Sapa Mbak Ita” akan meningkatkan kinerja kanal pengaduan “Sapa Mbak Ita”. “Sapa Mbak Ita” akan meningkatkan kinerja kanal pengaduan “Sapa Mbak Ita”.
Kata Kunci : Manajemen Pengaduan, Kanal Pengaduan, “Sapa Mbak Ita”.

Actions (login required)

View Item