Ichsan, Maulana (2023) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT (Studi Pada Konsumen Produk Minuman Cap Kaki Tiga Kawasan Jakarta Barat). Masters thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text SAMPUL.pdf - Submitted Version Download (616kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (569kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (452kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (220kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (68kB)
	Text BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (47kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (159kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Pandemi covid-19 memberikan dampak terhadap menurunya profitabilitas perusahaan industri manufaktur khusunsya industri fast moving consumer goods. Setiap perusahaan diwajibkan memiliki strategi pemasaran, salah satunya adalah CRM (Customer Relationship Management), CV (Customer Value) dan CE (Customer Engagement) untuk mempertahankan CL (Customer Loyalty). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengaruh customer relationship management dan customer value terhadap customer loyalty secara langsung ataupun tidak langsung melalui customer enagagement. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian eksplanasi. Pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural Equational Model (SEM) dengan alat statistik SMART PLS 3.3.3. Hasil penelitian ini menemukan bahwa customer engagement memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. Customer value memiliki pengaruh langsung terhadap customer loyalty. Customer relationship management tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer engagement. Customer value memiliki pengaruh signfikan terhadap customer engagement. Customer relationship management melalui customer engagement dibuktikan tidak ada hasil pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap customer loyalty. sedangkan, customer value melalui customer engagement adanya dibuktikan hasil berdampak signfikan terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi perusahaan unutk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi customer loyalty pada produk minuman larutan cap kaki tiga di kawasan jakarta barat, sehingga dapat memberikan kontribusi terhadap perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran yang efektif. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengimplementasikan model penelitian ke sektor industry lainnya agar dapat terlihat tingkat loyalitas pelanggan dan faktor-faktor apa yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Customer Value, Customer Engagement, Customer Loyalty

Actions (login required)

View Item