Purwati, Mega and Pradhanawati, Ari and Hidayat, Wahyu (2022) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna E-commerce Bukalapak)/47/Adm. Bisnis/2022. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (664kB)
	Text BAB 1.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB 2.pdf - Published Version Download (304kB)
	Text BAB 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (17kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (252kB)

Abstract

Perkembangan teknologi dan internet mendorong munculnya berbagai perusahaan e-commerce yang menunjang berbagai kebutuhan manusia, salah satunya adalah Bukalapak yang memberikan wadah bagi penggunanya untuk melakukan transaksi jual-beli. Persaingan antar perusahaan sejenis yang ketat menyebabkan peringkat Bukalapak pada play store mengalami fluktuatif serta terjadi penurunan jumlah pengunjung.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dan metode purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner online google form dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pengguna Bukalapak. Penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi microsoft excel dan SPSS for windows 25.0 version untuk melakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi sederhana, regresi linear berganda, uji signifikansi (uji t dan uji F), dan analisis jalur.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh secara signifikan pada e-satisfaction dengan nilai t-hitung (17,299) > t-tabel (1,985) dan menyumbang 75,3%, e-service quality berpengaruh secara signifikan pada e-loyalty dengan nilai t-hitung (9,771) > t-tabel (1,985) dan menyumbang 49,3%, e-satisfaction berpengaruh signifikan pada e-loyalty dengan nilai t-hitung (9,987) > t-tabel (1,985) dan menyumbang 50,4%, e-service quality dan e-satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan terhdap e-loyalty dengan menyumbang sebesar 53,4%, serta e-service quality berpengaruh pada e-loyalty secara signifikan melalui e-satisfaction dengan pengaruh total 0,702.

Kata kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty

Actions (login required)

View Item