Az-Zahra, Dina Syarifa (2022) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PANGKALAN GAS LPG 3 KG PT CATUR KARYA KOTA SALATIGA) 80adbis2022. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER REVISI_2.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (312kB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (382kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (623kB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (36kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (150kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (833kB)

Abstract

Dalam upaya bertahan dalam lingkungan yang kompetitif industri jasa bergantung pada loyalitas pelanggan yang dimilikinya. Salah satu kunci utama dari loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan perlu adanya kualitas pelayanan yang baik, kurangnya kualitas pelayanan akan mengakibatkan perusahaan pada kerugian kompetitif yang berpotensi dapat mengusir pelanggan yang tidak puas. Dalam industri jasa dimana sebagian besar dipengaruhi oleh konsumen, tidak akan terlepas dari kesalahan dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat mengurangi dampak dari kesalahan pelayanan yang terjadi maka perlu adanya pemulihan pelayanan.
Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan service recovery terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada agen PT Catur Karya. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 50 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh. Metode analisis data kuantitatif deskriptif dengan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regeresi sederhana dan uji signifikansi (uji t) serta uji analisis dua tahap dan uji sobel dengan menggunakan program SPSS versi 26.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, service recovery berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada variabel intervening diketahui bahwa terdapat pengaruh positif variabel service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, namun tidak terdapat pengaruh variabel service recovery terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil tersebut maka disarankan agar agen PT Catur Karya untuk lebih memperhatikan lagi kenyamanan dan kebersihan lingkungan kantornya, segera memberikan respon atas keluhan pelanggan, meningkatkan kinerja karyawan agen PT Catur Karya dan melengkapi sarana dan fasilitas yang dimiliki oleh agen PT Catur Karya agar pelanggan dapat merekomendasikan agen ke kerabatnya dan juga agar pelanggan tidak mudah terpikat dengan kompetitor lain.

Kata Kunci : Service Quality, Service Recovery, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item