Widyaningrum, Hapsari Wahyu (2022) PENGARUH PRODUCT QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND SWITCHING MELALUI CUSTOMER VALUE (Studi Pada Mantan Pelanggan IndiHome di Kota Semarang) 51adbis2022. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (352kB)
	Text BAB 1.pdf - Published Version Download (670kB)
	Text BAB 2.pdf - Published Version Download (305kB)
	Text BAB 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (824kB)
	Text BAB 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (51kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (157kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Di era digitalisasi, kebutuhan hidup masyarakat semakin beragam, kebutuhan pokok tidak hanya berupa barang saja, akan tetapi juga kebutuhan akan jasa. Internet menjadi kebutuhan primer yang wajib dipenuhi untuk memperoleh informasi pada waktu tertentu dengan waktu yang relatif cepat. IndiHome sebagai produk unggulan dari PT. Telkom merupakan produk yang memberikan layanan ISP (Internet Service Provider) dengan jumlah pelanggan terbanyak di Indonesia. Di Jawa Tengah sampai pada tahun 2020 jumlah pelanggannya mencapai 850 ribu pelanggan dengan presentase 20% pelanggannya tersebar di Semarang, akan tetapi pelanggan seringkali melayangkan keluhan kepada IndiHome mengenai lambatnya akses internet, pelayanan yang kurang responsif dan lain sebagainya bahkan sampai menjadi trending topic di twitter.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh product quality dan service quality terhadap brand switching melalui customer value” (studi pada mantan pelanggan IndiHome di kota Semarang). Tipe penelitian ini adalah explanatory research. Metode pengambilan sampel pada riset ini adalah nonprobability sampling dengan cara purposive sampling. Proses pengumpulan datanya menggunakan Google form dengan 100 responden mantan pelanggan IndiHome di kota Semarang yang menjadi sampel penelitian. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi dan path analysis.
Hasil riset menunjukkan product quality berpengaruh pada customer value, service quality berpengaruh pada customer value, product quality memberi pengaruh negatif pada brand switching, service quality tidak memberi pengaruh pada brand switching, dan customer value tidak berpengaruh pada brand switching. Pada hasil path analysis, menunjukkan adanya pengaruh antara product quality terhadap brand switching melalui customer value secara tidak langsung, sehingga customer value memediasi secara parsial antara product quality dan brand switching. selain itu adanya pengaruh antara service quality terhadap brand switching melalui customer value secara langsung, sehingga customer value tidak dapat memediasi secara parsial antara service quality dan brand switching.
Saran yang dapat diberikan kepada IndiHome diantaranya yaitu melakukan pembaharuan pada produk inti dan inovasi pada fitur, meningkatkan awarenesss pelanggan terkait aplikasi My IndiHome dan mengadakan training kepada para petugas, memberikan diskon atau promo pada saat tertentu serta aktif menghubungi pelanggan secara berkala untuk memastikan apakah ada keluhan dan kendala apa saja yang dialami pelanggan.

Kata Kunci : Product Quality; Service Quality; Brand Switching; Customer Value

Actions (login required)

View Item