Arifiana, Diandra and Sulandari, Susi and Hariani, Dyah (2021) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SURAKARTA/31/ADM.PUBLIK/2021. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (789kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (730kB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (733kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (306kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (420kB)

Abstract

Adanya kasus pemalsuan e-ktp dan keluhan-keluhan masyarakat yang masuk ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta menjadi latarbelakang penelitian ini. Masalah yang muncul: Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta? Subindikator apa saja yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kepusan masyarakat?
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di instansi terkait. Selain itu untuk melihat indikator apa saja yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat.
Upaya untuk menjawab permasalahan dan tujuan penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Importance Perform Analysisdengan membandingkan skor kinerja pelayanan dan skor harapan masyarakat. Untuk melihat subindikator yang harus diprioritaskan tercermin melalui wilayah Kuadran A pada Diagram Kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan adanya gap/kesenjangan antara skor rata-rata kinerja pelayanan sebesar 3,12 dan skor rata-rata harapan sebesar 3,68. Tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 84,78% yang termasuk kategori “Cukup puas”. Subindikator yang harus diprioritaskan instansi antara lain: kecermatan petugas, kualitas pelayanan, kemudahan prosedur, perhatian petugas,memahami kebutuhan masyarakat, dan kemudahan dalam pengaduan pelayanan
Disarankan instansi menyediakan tempat pengecekan berkas persyaratan, melakukan pelatihan dan diklat secara rutin, melakukan sosialisasi dan efektivitas pelayanan online, menambah personil yang berjaga di pos pelayanan, menyederhanakan prosedur pelayanan dan memperbaiki sarana kritik dan pengaduan di instansi

Key words: Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Kinerja Pelayanan

Actions (login required)

View Item