Satria, Jessica Valentina and Priyadi, Budi Puspo (2020) SISTEM MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI LAPOR! KEMENDAGRI /18/ADM.PUBLIK/2020. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (278kB)
	Text BAB 1.pdf - Published Version Download (374kB)
	Text BAB 2.pdf - Published Version Download (468kB)
	Text BAB 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (396kB)
	Text BAB 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (985kB)
	Text BAB 5.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (15kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (135kB)

Abstract

Manajemen pengaduan berbasis teknologi menjadi jawaban dalam mewujudkan penanganan pengaduan yang lebih baik. LAPOR! Kemendagri hadir sebagai kanal aspirasi dan pengaduan berbasis online bagimasyarakat yang memiliki keluhan mengenai pelayanan publik di lingkungan Kementerian Dalam Negeri yang terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!. LAPOR! Kemendagri memiliki sebuah tantangan tersendiri di mana masyarakat mengharapkan bahwa sistem pengelolaan pengaduan ini menjadi jawaban dari permasalahan ataupun stigmayang beredar di masyarakat bahwa orang yang melakukan pengaduan dianggap sebagai sesuatu kebiasaan yang buruk. Pengaduan masyarakat dalam lingkup Kementerian Dalam Negeri belum sepenuhnya tersosialisasikan meskipun sistem LAPOR! Kemendagri telah diluncurkannamun masyarakat belum sepenuhnya mengerti bagaimana proses pengelolaan pada sistem LAPOR! Kemendagri. Masyarakat belum mengerti Lembaga mana yang menerima dan menindaklanjuti pengaduan yang bersangkutan.Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengelolaan pengaduan masyarakat melalui LAPOR! Kemendagri yang berada pada Pusat Penerangan, Kementerian Dalam Negeri. Upaya menjawab permasalahan dan tujuan penelitian dilakukan dengan menggunakan teori sistem dan dimensi manajemen komplain yang lebih mendalam. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek input dalam pengelolaan pengaduan LAPOR! Kemendagri masih mengalami kekurangan pada aspek sumber daya manusia. Aspek proses dilaksanakan tidak secara individual melainkan hasil kerjasama pegawai dan seluruh komponen Kementerian Dalam Negeri dengan menjaga komunikasi sebagai kunci kesuksesan.Sosialisasi kejelasan LAPOR! Kemendagri belum dilaksanakan secara maksimal. Pada aspek output, program evaluasi dan monitoring penanganan pengaduan telah dilaksanakan secara rutin. Feedback yang didapatkan berasal dai fitur rating yang disediakan dalam sistem sedangkan dari pihak masyarakat telah merasakan perkembangan akan pelayanan pengaduan. Saran yang dapat diberikan adalah penambahan jumlah sumber daya manusia pada Sub Bidang Fasilitasi Pengaduan, sosialisasi secara lebih menyeluruh agar masyarakat mengetahui adanya LAPOR! Kemendagri, dan penempatan Admin LAPOR! Kemendagri oleh pegawai yang berkompeten dan teliti.

Kata Kunci: Manajemen Keluhan, Sistem Pengaduan,Partisipasi Masyarakat

Actions (login required)

View Item