Oktavianti, Dina Radika and Pradekso, Tandiyo and Naryoso, Agus (2021) Hubungan Aktivitas Komunikasi Electronic Word Of Mouth dan Citra Merek dengan Loyalitas Pelanggan IndiHome /41/KOM/2021. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (284kB)
	Text BAB 1.pdf - Published Version Download (413kB)
	Text BAB 2.pdf - Published Version Download (340kB)
	Text BAB 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (551kB)
	Text BAB 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (167kB)
	Text BAB 5.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (13kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (271kB)
	Text LAMPIRAN (1).pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Sejak pandemi COVID19, mayoritas kegiatan belajar mengajar dan bekerja dilakukan secara daring. Kota Batam sendiri juga mengikuti kebijakan tersebut, sehingga permintaan atas jasa layanan internet rumah meningkat. IndiHome merupakan salah satu penyedia layanan internet terbesar di Batam. Sayangnya, pelanggan IndiHome Batam terindikasi memiliki kecenderungan tinggi untuk berpindah provider. Disamping itu, sejak Agustus 2020 IndiHome mendapat sorotan negatif di media sosial karena kualitas internetnya yang menurun. Kondisi seperti ini tentunya berpotensi mengurangi persepsi positif masyarakat terhadap IndiHome, padahal persepsi positif merek dapat mendorong loyalitas konsumen. IndiHome merupakan provider pertama dan terbesar yang memiliki banyak pelanggan tetap di Batam, namun sorotan negatif mengenai IndiHome sempat masuk dan diperbincangkan oleh masyarakat Batam di forum – forum daerah. Kondisi menyebarnya sorotan negatif ini tentunya dapat mempengaruhi loyalitas, karena WOM yang negatif secara bertahap dapat mendorong konsumen untuk menjadi tidak setia pada produk atau jasa dari merek terkait.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan aktivitas komunikasi electronic word of mouth dan citra merek dengan loyalitas pelanggan IndiHome di Kota Batam. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori kognitif sosial dan teori citra merek. Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji analisis korelasi Kendall tau b dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 70 orang dengan karateristik usia 17 – 34 tahun, merupakan pelanggan IndiHome, berdomisili di Kota Batam, serta aktif menggunakan sosial media. Hasil penelitian menunjukkan aktivitas komunikasi eWOM (X1) dengan loyalitas pelanggan IndiHome (Y) memperoleh nilai signifikasi sebesar 0,870 yang berarti tidak signifikan. Selanjutnya, citra merek (X2) dengan loyalitas pelanggan IndiHome (Y) memperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 yang berarti sangat signifikan dengan nilai korelasi koefisiennya 0.540 dan arah hubungan positif.
Kata Kunci : Provider Internet, Electronic Word of Mouth (eWOM), Citra Merek, Loyalitas, IndiHome.

Actions (login required)

View Item