Natalia, Susana Vani and Shinta Dewi, Reni and Naili, farida (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS (STUDI PADA PENUMPANG PO. HARYANTO MAGELANG) /29/adbis/2021. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (379kB)
	Text Bab 1.pdf - Published Version Download (518kB)
	Text Bab 2.pdf - Published Version Download (214kB)
	Text Bab 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (749kB)
	Text Bab 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (94kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (95kB)

Abstract

ABSTRAK
Perusahaan jasa bus saat ini berkembang sangat pesat. Hal ini juga terjadi di Magelang. Setiap perusahaan otobus (PO) bus berlomba-lomba untuk menempatkan diri pada posisi teratas di dalam pasar sehingga dapat memenangkan persaingan. Loyalitas yang tinggi adalah salah satu hal yang diperlukan perusahaan untuk memenangkan persaingan pasar. Loyalitas yang tinggi dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang tinggi, sebuah citra merek yang baik, serta kepuasan yang dirasakan penumpang tinggi. Menurut data dari PO. Haryanto Magelang, menunjukkan bahwa terjadi kenaikan dan juga penurunan jumlah penumpang yang tidak stabil.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebar kepada 100 orang responden yang pernah naik PO. Haryanto lebih dari 3 kali. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi dengan bantuan aplikasi computer SPSS 25. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas, citra merek berpengaruh terhadap kepuasan, citra merek berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan, serta terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan. Adapun saran bagi PO. Haryanto adalah agar melakukan promosi secara aktif pada media sosial, meningkatkan pelayanan secara maksimal, meningkatkan sikap yang baik kepada penumpang, serta melakukan promosi agar mengikat loyalitas

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas

Actions (login required)

View Item