Ariyanti, Azwina Eka and Ngatno, Ngatno and Saryadi, Saryadi (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASANSEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA MILENIAL PENGGUNA LAYANAN GRABFOOD DI KOTA BATAM) / 27/adbis/2021. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (168kB)
	Text BAB 1.pdf - Published Version Download (232kB)
	Text BAB 2.pdf - Published Version Download (178kB)
	Text BAB 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (277kB)
	Text BAB 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (45kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (38kB)

Abstract

ABSTRAK
Kemajuan teknologi dan maraknya kepemilikan ponsel pintar mendorong munculnya bisnis layanan elektronik (e-services), salah satunya berupa jasa pesan antar makanan melalui aplikasi. Persaingan yang ketat antar penyedia layanan membuat usaha mempertahankan pelanggan menjadi suatu prioritas, dimana hal tersebut erat kaitannya dengan kualitas pelayanan. Data GrabFood di Batam menunjukkan pertumbuhan mitra (merchant) yang masif namun tidak didukung dengan kinerja pelayanan yang sebanding. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel mediasi.
Tipe penelitian ini adalah penelitian eksplanatif, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada 384 responden yang masuk ke dalam golongan usia milenial (24-39 tahun) dan telah menggunakan GrabFood minimal 3 kali dalam 3 bulan terakhir. Analisis data yang dilakukan yakni uji validitas, reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi linier sederhana, uji t, dan uji AF Hayes dengan bantuan program IBM SPSS versi 24.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki kategorisasi baik, kepuasan konsumen memiliki kategorisasi sangat puas, dan loyalitas pelanggan memiliki kategorisasi sangat loyal. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan konsumen memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran yang dapat diberikan pada aspek kualitas pelayanan, memperjelas informasi terkait ketersediaan customer service dan kebijakan pengembalian dana, meningkatkan performa customer service dan aplikasi itu sendiri agar lebih cepat dan akurat. Pada aspek kepuasan konsumen, konsisten dan meningkatkan disiplin waktu yang merupakan bagian dari kualitas driver. Pada aspek loyalitas pelanggan, mempererat ikatan konsumen dengan terhubung melalui media sosial melalui pengadaan event seperti giveaway dan penawaran berupa potongan biaya kirim dengan tetap terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Konsumen

Actions (login required)

View Item