Nur Avidha, Syifa and Budiatmo, Agung (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pelanggan ISP Fixed MNC Play Media di Semarang) / 94/adbis/2020. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text Cover.pdf - Published Version Download (697kB)
	Text Bab 1.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text Bab2_Syifa Nur.pdf - Published Version Download (504kB)
	Text Bab 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Bab 4.pdf - Published Version Download (268kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (389kB)

Abstract

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Pelanggan ISP Fixed MNC Play Media di Semarang)
ABSTRAK
Jumlah pengguna internet semakin berkembang pesat diikuti dengan banyaknya perusahaan jasa ISP Fixed (Internet Service Provider) di Indonesia. Dalam meningkatkan daya saing pasar, salah satunya adalah dengan memanfaatkan perilaku loyalitas pelanggan dan menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Kualitas pelayanan dan brand image menjadi salah dua faktor yang mempengaruhi terbentuknya loyalitas dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan data jumlah pelanggan MNC Play Media di Semarang, menunjukkan adanya kenaikan tahun 2015 – 2019 tetapi jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan justru mengalami kenaikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan ISP Fixed MNC Play Media di Semarang.
Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan metode sistematis dan purposive sampling. Sampel diambil sebanyak 100 respoden yaitu pelanggan MNC Play Media Semarang. Teknik analisis data menggunakan analisis PLS-SEM melalui WarpPLS 0.6.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (1), brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2), kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (3), brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (4), kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (5), kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (6), dan brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (7).
Saran-saran untuk perbaikan dan peningkatan MNC Play Media Semarang yaitu dilakukan pelatihan rutin terkait prosedur penanganan yang cepat dan tanggap, permintaan ulasan kepada pelanggan dan melakukan sistem monitoring jaringan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, brand image, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Actions (login required)

View Item