Nur Avidha, Syifa and Budiatmo, Agung (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pelanggan ISP Fixed MNC Play Media di Semarang) / 94/adbis/2020. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

Full text not available from this repository.

Abstract

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Pelanggan ISP Fixed MNC Play Media di Semarang)
ABSTRAK
Jumlah pengguna internet semakin berkembang pesat diikuti dengan banyaknya perusahaan jasa ISP Fixed (Internet Service Provider) di Indonesia. Dalam meningkatkan daya saing pasar, salah satunya adalah dengan memanfaatkan perilaku loyalitas pelanggan dan menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Kualitas pelayanan dan brand image menjadi salah dua faktor yang mempengaruhi terbentuknya loyalitas dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan data jumlah pelanggan MNC Play Media di Semarang, menunjukkan adanya kenaikan tahun 2015 – 2019 tetapi jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan justru mengalami kenaikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan ISP Fixed MNC Play Media di Semarang.
Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan metode sistematis dan purposive sampling. Sampel diambil sebanyak 100 respoden yaitu pelanggan MNC Play Media Semarang. Teknik analisis data menggunakan analisis PLS-SEM melalui WarpPLS 0.6.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (1), brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2), kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (3), brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (4), kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (5), kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (6), dan brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (7).
Saran-saran untuk perbaikan dan peningkatan MNC Play Media Semarang yaitu dilakukan pelatihan rutin terkait prosedur penanganan yang cepat dan tanggap, permintaan ulasan kepada pelanggan dan melakukan sistem monitoring jaringan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, brand image, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	Social Science and Political Science
Divisions:	Faculty of Social and Political Sciences > Department of Business Administration
Depositing User:	Users 162 not found.
Date Deposited:	08 Sep 2022 04:51
Last Modified:	08 Sep 2022 04:51
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/8143

Actions (login required)

View Item