Larasati, Fitria and Suryoko, Sri (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN(Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang) /54/adbis/2020. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text Cover.pdf - Published Version Download (694kB)
	Text Bab 1.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text Bab 2.pdf - Published Version Download (653kB)
	Text Bab 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Bab 4.pdf - Published Version Download (173kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (169kB)
	Text Lampiran.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pengguna Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang)
ABSTRAK
Pertumbuhan perusahaan jasa pengiriman dalam beberapa tahun membuat persaingan semakin ketat. PT. Pos Indonesia sebagai perusahaan jasa pengiriman BUMN pada tahun 2018-2019 menduduki posisi Top Brand ke-4 setelah kemunculan berbagai perusahaan jasa pengiriman swasta. Dengan beragamnya pilihan perusahaan jasa pengiriman yang ada di Indonesia memberikan peluang kepada pelanggan untuk mengevaluasi dan memilih jasa pengiriman mana yang akan digunakannya yang pada akhirnya memicu loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan pada pengguna jasa pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang.
Tipe penelitian ini adalah explanatory research, dengan sampel sebanyak 100 responden pengguna Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang. Teknik pengumpulan data adalah kuesioner dan studi kepustakaan. Metode penelitian yang digunakan yaitu teknik Accidental Sampling dengan metode Purposive Sampling. Penelitian menggunakan teknik analisis Partial Least Square, pengujian mediasi menggunakan Variance Accounted For (VAF) dan indikator Fit Model (Model of Indices), yang diestimasi dengan program WarpPLS 6.0.
Berdasarkan hasil analisis olah data dengan WarpPLS menjelaskan bahwa hasil uji pengaruh langsung antara kualitas pelayanan, citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada model penelitian ini menunjukkan hasil pengaruh positif dan signifikan. Hasil uji pengaruh langsung antara kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada model penelitian ini menunjukkan hasil pengaruh positif dan signifikan. Hasil uji pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan juga menunjukkan hasil positif dan signifikan. Pengaruh kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi dalam model penelitian ini adalah parsial mediation.
Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah PT. Pos Indonesia hendaknya dapat meningkatkan respon customer service dalam menangani pengaduan, meningkatkan kecepatan dan ketepatan waktu pengiriman surat, sosialisasi yang lebih gencar mengenai jenis layanan yang ditawarkan, serta melakukan inovasi dan mengikuti tren perkembangan jasa pengiriman yang ada.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item