Khorunnisa’, Arifatu Afifah and Wijayanto, Andi (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME DI KOTA SEMARANG MELALUI KEPUASAN KONSUMEN / 29/adbis/2020. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (688kB)
	Text BAB 1.pdf - Published Version Download (902kB)
	Text BAB 2.pdf - Published Version Download (582kB)
	Text BAB 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (829kB)
	Text BAB 4.pdf - Published Version Download (196kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (430kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (835kB)

Abstract

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME DI KOTA SEMARANG MELALUI KEPUASAN KONSUMEN

ABSTRAKSI

Internet menjadi kebutuhan primer yang wajib dipenuhi untuk memperoleh informasi pada waktu tertentu dengan waktu yang relatif cepat. IndiHome merupakan salah satu internet service provider dengan jumlah pelanggan terbanyak di Indonesia. Di Jawa Tengah sampai pada tahun 2019 jumlah pelanggannya mencapai 700 ribu pelanggan. Seiring berjalannya waktu, di Semarang yang juga banyak pelanggan, pelanggan seringkali melayangkan keluhan kepada IndiHome mengenai lambatnya akses internet, kenaikan billing secara tiba-tiba dan lain sebagainya.
Riset ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelaggan IndiHome di Kota Semarang melalui kepuasan konsumen. Tipe penelitian ini adalah explanatory research. Metode pengambilan sampel pada riset ini adalah nonprobability sampling dengan cara purposive sampling dan accidentaly sampling. Google form pada penelitian ini digunakan untuk mengumpulkan data. Sebanyak 100 responden pengguna layanan IndiHome di Kota Semarang dijadikan sampel penelitian. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi dan sobel test.
Hasil riset menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen, kepuasan konsumen memberi pengaruh pada loyalitas pelanggan. Pada hasil sobel test, menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Pada hasil uji regresi, kepuasan konsumen memediasi secara parsial antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Saran yang dapat diberikan kepada IndiHome diantaranya meningkatkan kecepatan dan kecermatan dalam menangani keluhan pelanggan, serta mengoptimalkan layanan dan harapan konsumen terhadap produk IndiHome.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item