Yurianto, Andre Octo and Shinta Dewi, Reni (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Nasabah Asuransi Unit Link PT. Prudential Life Assurance Semarang) / 28/adbis/2020. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text Cover.pdf - Published Version Download (294kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (394kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (947kB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Download (116kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (219kB)

Abstract

ABSTRAKSI

Industri Asuransi di Indonesia telah tumbuh dengan pesat tiap tahunnya. Semakin terbukanya informasi dan meningkatnya resiko hidup meningkatkan kesadaran setiap orang akan arti penting kebutuhan berasuransi. Salah satu asuransi yang memiliki brand yang dikenal luas oleh masyarakat Indonesia sebagai pelopor Unit Link adalah PT. Prudential Life Assurance. Berdasarkan data pertumbuhan jumlah nasabah, tahun 2015 sampai tahun 2019 Prudential di Semarang mengalami jumlah pemegang polis yang fluktuatif. Maka dari itu, kualitas pelayanan dan kualitas produk dapat diduga menjadi faktor penyebab fluktuasi tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah PT. Prudential Life Assurance Semarang. Tipe penelitian adalah explanatory research dan pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling, dan purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan google form. Sampel yang digunakan sebanyak 304 responden nasabah PT. Prudential Life Assurance Semarang. Penelitian ini menggunakan sistem statistik SPSS versi 26.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dan secara simultan terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian penulis menyarankan untuk menyediakan dan memperluas tempat pelayanan. memberikan edukasi dan membimbing nasabah ketika mengakses aplikasi Prudential, memperbanyak pelatihan kepada agen agar penguasaan produk semakin baik. Selain itu, mengevaluasi harga premi dengan membuat produk spesifikasi sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan nasabah, dan produk asuransi tidak dikombinasikan antara investasi dengan berbagai manfaat proteksi.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk¸dan Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item