Fachreza, Akhmad Fauzi and Widayanto, Widayanto (2020) PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN (Studi Pada Pelanggan PT Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang) / 02/adbis/2020. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text Cover.pdf - Published Version Download (975kB)
	Text Bab 1.pdf - Published Version Download (995kB)
	Text Bab 2.pdf Download (995kB)
	Text Bab 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Bab 4.pdf - Published Version Download (199kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (397kB)

Abstract

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan

Abstraksi
Saat ini masyarakat semakin memerlukan jasa transportasi yang dapat
mengantarkan ke tempat yang relatif jauh tetapi memakan waktu yang sedikit.
Salah satu alternatifnya yaitu jasa kereta api. Kereta Api Menoreh adalah kereta
api kelas ekonomi di DAOP IV Semarang yang telah mengalami peremajaan dan
dikenal sebagai Economi New Image. Kereta Api Menoreh ini diharapkan dapat
memberikan kenyamanan yang nantinya akan meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Namun masih terdapat masalah yang membuat belum dapat
terciptanya pelanggan yang loyal. Tipe penelitian ini adalah explanatory research,
dengan menggunakan kuesioner sebagai meteode pengumpulan data. Metode
penelitian yang digunakan yaitu teknik Non Probability Sampling dengan metode
Purposive Sampling dan Accidental Sampling. Sampel yang dikumpulkan
sebanyak 100 responden pelanggan Kereta Api Menoreh yang dipilih berdasarkan
pertimbangan. Penelitian menggunakan teknik analisis Partial Least Square, yang
diestimasi dengan program WarpPLS 6.0.
Hasil analisis dengan WarpPLS menjelaskan bahwa pada hasil uji
pengaruh langsung pada model penelitian yaitu pengaruh harga terhadap loyalitas
pelanggan menunjukkan hasil positif dan signifikan, pengaruh harga terhadap
kepuasan menunjukkan hasil positif dan signifikan, pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan menunjukkan hasil positif dan signifikan, pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan hasil positif dan signifikan,
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan hasil positif dan
signifikan. Uji pengaruh tidak langsung pada model penelitian yaitu pengaruh
harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan menunjukkan hasil positif
dan signifikan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan menunjukkan hasil positif dan signifikan. Disarankan kepada pihak PT.
KAI DAOP IV Semarang berdasarkan nilai rekapitulasi yang berada dibawah
rata-rata yang diberikan responden pada indikator penilaian, yaitu meningkatkan
daya saing harga tiket, menambah program pelatihan, sertifikasi, dan briefing
yang lebih matang untuk memberikan layanan prima mulai dari diberangkatkan
sampai dengan sampai tujuan, terus memberikan edukasi pelanggan mengenai
kualitas produk dan jasa, mengoptimalkan kualitas produk dan layanan, dan
mengevaluasi kinerja agar dapat mempertahankan pelanggan.

Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item