Kusuma, Fika Jati and Shaluhiyah, Zahroh and Arso, Septo Pawelas (2022) PELAYANAN PENANGANAN KOMPLAIN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM PERMATA BLORA PADA MASA PANDEMI COVID-19. Masters thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO.

Text RINGKASAN TESIS FIKA JATI KUSUMA.pdf Restricted to Registered users only until 1 January 2035. Download (244kB)

Abstract

Abstrak

Kasus komplain di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Permata Blora terus meningkat dan terus berulang dimasa pandemi Covid-19. Banyaknya komplain yang masuk memerlukan pelayanan penanganan komplain yang baik untuk mempertahankan kepuasaan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menilai pelayanan pananganan komplain instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Permata Blora selama pandemi Covid-19. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Data dikumpulkan dengan wawancara mendalam kepada tokoh utama dan triangulasi informan. Informan utama adalah 8 orang petugas yang berkaitan dengan penanganan komplain di instalasi rawat jalan dan informan triangulasi adalah pasien instalasi rawat jalan yang pernah melakukan komplain. Pengolahan dan analisa data menggunakan metode analisis isi (content analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan penanganan komplain masih kurang baik karena SDM penanganan komplain yang tersedia belum mendahulukan kegiatan penanganan komplain akibat tidak ada pendelegasian secara resmi serta kurang terlatih sehingga penyelesaian komplain lama dan penanganan kurang memuaskan pasien. Media untuk pelayanan penanganan komplain belum lengkap. Prosedur pelayanan penanganan komplain masih ada yang kurang jelas sehingga dapat terjadi kesalahan penanganan komplain dan prosedur lama. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan penanganan komplain instalasi rawat jalan RSU Permata Blora selama pandemi Covid-19 yang disediakan belum baik untuk dapat menciptakan kepuasan pasien yang melakukan komplain.
Kata kunci: Penanganan Komplain, Instalasi Rawat Jalan, Rumah Sakit, Pandemi Covid-19

Actions (login required)

View Item