KUSNAN, Cindy Lestari (2012) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WORDS OF MOUTH (WOM) (STUDI EMPIRIK PADA PELANGGAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) DI SEMARANG). Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1.T - Cover - C4A009095.PDF - Published Version Download (238kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4.T - Abstrak (Inggris) - C4A009095.PDF - Published Version Download (233kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5.T - Abstrak (Indonesia) - C4A009095.PDF - Published Version Download (235kB)
	Text (Daftar Isi) 6.T - Daftar Isi - C4A009095.PDF - Published Version Download (244kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12.T - Daftar Pustaka - C4A009095.PDF - Published Version Download (243kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16.T - Fulltext PDF Bookmarks - C4A009095.PDF Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Semakin berkembangnya kompetisi yang tajam di semua sektor bisnis
berpengaruh juga terhadap bisnis restoran cepat saji. Walaupun Kentucky Fried Chicken
(KFC) menjadi pemimpin pasar restoran cepat saji, berdasarkan data survey dari majalah
bisnis SWA, pada tahun 2012 words of mouth yang dimiliki oleh KFC menurun.Temuan
berbeda dari penelitian terdahulu mengenai kepuasan pelanggan terhadap words of mouth
melatarbelakangi dilakukannya penelitian ini.
Permasalahan yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah bagaimana
meningkatkan words of mouth melalui pengelolaan sikap positif terhadap merek dan
kepuasan pelanggan dengan penambahan variabel intervening loyalitas pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh daya tarik iklan, citra
merek, kepuasan pelanggan, sikap positif terhadap merek, loyalitas pelanggan dan words
of mouth pelanggan dalam melakukan pembelian di Kentucky Fried Chicken (KFC).
Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Kentucky Fried
Chicken (KFC) yang berjumlah 120 responden. Model teoritis yang terdiri dari 6 variabel
dengan 6 hipotesis akan diuji dengan menggunakan alat analisis SEM melalui program
AMOS.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa dari 6 hipotesis yang diajukan 5
hipotesis diterima dan 1 diantaranya ditolak yaitu hipotesis ketiga. Hipotesis ketiga yang
berbunyi bahwa semakin baik citra merek, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan tidak
dapat dibuktikan secara statistik. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel
citra merek tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap KFC. Oleh karena itu,
disarankan agar peningkatan words of mouth lebih fokus pada loyalitas pelanggan dari
meningkatkan kepuasan pelanggan, serta daya tarik iklan dan citra merek sehingga akan
menciptakan sikap yang positif terhadap merek yang akan berdampak pada peningkatan
words of mouth.

Actions (login required)

View Item