PRASETYO, Agus (2012) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR RUDO INDOBANK SEMARANG. Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1.T - Cover - 12010110400004.pdf - Published Version Download (286kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4.T - Abstrak (Inggris) - 12010110400004.pdf - Published Version Download (271kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5.T - Abstrak (Indonesia) - 12010110400004.pdf - Published Version Download (305kB)
	Text (Daftar Isi) 6.T - Daftar Isi - 12010110400004.pdf - Published Version Download (314kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12.T - Daftar Pustaka - 1201011040004.pdf - Published Version Download (337kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16.T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010110400004.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, rasa percaya,
dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya kepada peningkatan
loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dengan alasan hasil
penelitian terdahulu, yaitu: Mital et al., (1998); Doney dan Cannon (1997); Slater dan
Narver (1994); Butz dan Goodstein (1996); Parasuraman (1998); Aaker dan Keller
(1990); dan Fornell (1992), yang menemukan pengaruh langsung kualitas layanan,
rasa percaya dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap
loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan
permasalahan yang terjadi pada PT. BPR Rudo Indobank Semarang, yaitu tingginya
tingkat kritik yang diterima PT. BPR Rudo Indobank Semarang, dimana rata-rata
dalam tiap bulannya pernah menerima 14 kritik negatif, tingginya tingkat kritik
tersebut berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah.
Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Rudo Indobank Semarang,
sejumlah 100 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan
perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis
menunjukkan bahwa kualitas layanan, rasa percaya, nilai nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas
nasabah, yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat kritik yang diterima
PT. BPR Rudo Indobank Semarang perlu memperhatikan faktor-faktor seperti
kualitas layanan, rasa percaya dan nilai nasabah, karena faktor-faktor tersebut
terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Implikasi teoritis dan
saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam
penelitian ini.

Actions (login required)

View Item