PERMADI, Dolly Senja (2026) DETERMINASI SUKU BUNGA, DIGITALISASI, DAN LAYANAN PERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH DALAM MEMILIH BRI SEBAGAI TEMPAT MENABUNG (STUDI KASUS PADA BRI BRANCH OFFICE PALEMBANG A. RIVAI). Masters thesis, UNDIP ; Fakultas Ekonomika & Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010124413094 .pdf - Published Version Download (384kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010124413094.pdf - Published Version Download (436kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010124413094.pdf - Published Version Download (436kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010124413094.pdf - Published Version Download (392kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010124413094.pdf - Published Version Download (406kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010124413094 .pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh suku bunga,
digitalisasi layanan, dan layanan personal terhadap loyalitas nasabah prioritas BRI
Branch Office Palembang A. Rivai melalui kepuasan nasabah sebagai variabel
mediasi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya mempertahankan loyalitas
nasabah prioritas di tengah meningkatnya persaingan layanan perbankan dan
perubahan ekspektasi nasabah terhadap kualitas layanan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian
eksplanatori. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada
nasabah prioritas BRI Branch Office Palembang A. Rivai yang dipilih
menggunakan teknik purposive sampling. Data penelitian dianalisis menggunakan
metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan
bantuan perangkat lunak SmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan personal menjadi faktor yang
berperan dalam meningkatkan kepuasan nasabah, sedangkan kepuasan nasabah
berperan dalam membentuk loyalitas nasabah. Sementara itu, faktor suku bunga
dan digitalisasi layanan belum menjadi faktor utama dalam membentuk kepuasan
nasabah pada konteks nasabah prioritas. Selain itu, kepuasan nasabah berperan
sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara layanan personal dan loyalitas
nasabah.
Penelitian ini memberikan implikasi bahwa peningkatan loyalitas nasabah
prioritas perlu diarahkan pada penguatan kualitas layanan personal melalui
peningkatan kompetensi relationship manager, pemahaman kebutuhan individual
nasabah, serta konsistensi pengalaman layanan yang diberikan.

Actions (login required)

View Item