RATIH, Nurisa Bunga (2011) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT.BANK MANDIRI (Persero),Tbk. Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - C4A008163.pdf - Published Version Download (395kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstract - C4A008163.pdf - Published Version Download (395kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak - C4A008163.pdf - Published Version Download (385kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - C4A008163.pdf - Published Version Download (387kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - C4A008163.pdf - Published Version Download (385kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - C4A008163.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindarkan
dalam dunia industri yang ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba cepat di bidang
komunikasi, informasi dan teknologi. Untuk mencapai kepuasan pelanggan perusahaan harus
memenuhi beberapa faktor diantaranya adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, reputasi
perusahan, dan loyalitas pelanggan. Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian
dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintaha Indonesia. Dari data
pada tahun 2008 dan 2009 Market Share RTM Semarang, dapat dilihat bahwa pencapaian pada
tahun 2008 dan 2009 belum dapat mencapai target market share yang diharapkan yaitu baru
mencapai 10.63% dari target sebesar 12% pada tahun 2009. Sedangkan dari volume transaksi
nasabah pada tahun 2009 hanya tercapai 82.17% (USD 738 juta) dari target yang ditetapkan
kantor pusat. Selain itu berdasarkan laporan pengaduan diketahui bahwa penyebab pengaduan
yang terjadi paling banyak mengenai Gangguan / kerusakan perangkat dan sistem teknologi
informasi dan lainnya, dimana total pengaduan terbanyak pada bulan Desember 2009 yang
mencapai total 238 pengaduan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, reputasi perusahaan, kualitas produk, dan keouasan nasabah terhadap kepuasan
nasabah Bank Mandiri Regional Treasury Marketing Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Madiri unit Regional Treasury
Marketing Semarang dan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Regional
Treasury Marketing Semarang yang berjumlah 100 orang. Metode pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan kuesioner. Metode analisis data menggunakan The Structural Equation
Model (SEM) yang sebelumnya telah diuji kelayakannya menggunakan uji validitas dan
reliabilitas terhadap konstruk item masing-masing pertanyaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah dengan ditunjukkan nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel
reputasi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,551 dengan nilai Probability
(P) sebesar 0.000 (2) variabel reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah dengan ditunjukkan oleh nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 2,933 dengan nilai Probability (P) sebesar
0.003 (3) variabel bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan
ditunjukkan oleh nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan adalah sebesar 4,786 dengan nilai Probability (P) sebesar 0 serta (4) variabel
kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dengan ditunjukkan oleh nilai
Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah
sebesar 6,277 dengan nilai Probability (P) sebesar 0.000.
Kesimpulan dari hasil penelitian adalah sebagai berikut: (1) variabel kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan nasabah secara positif, (2) variabel reputasi perusahaan mempengaruhi
kepuasan nasabah secara positif, (3) variabel kualitas produk mempengaruhi kepuasan nasabah
secara positif, dan (4) variabel kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas nasabah secara
positif. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen hal terpenting yang perlu dilakukan perusahaan
adalah merencanakan strategi promosi yang efektif dan maksimal.

Actions (login required)

View Item