MUTTAQIEN, Tera Athar (2026) STUDI TRANSFORMASI ACCOUNT OFFICER (AO) MENJADI RELATIONSHIP MANAGER (RM) SEBAGAI STRATEGI KEUNGGULAN BERSAING BANK BRI DI ERA DIGITAL. Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010124423213.pdf - Published Version Download (477kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010124423213.pdf - Published Version Download (425kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010124423213.pdf - Published Version Download (376kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010124410026.pdf - Published Version Download (330kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010124423213.pdf - Published Version Download (453kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010124423213.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Transformasi digital mengubah layanan perbankan sekaligus menuntut
perubahan peran sumber daya manusia. Bank Rakyat Indonesia telah mengubah
peran Account Officer (AO) menjadi Relationship Manager (RM) agar pegawai
tidak hanya mengelola kredit, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang,
memahami kebutuhan nasabah, dan menawarkan solusi keuangan berbasis data.
Namun, sebagian RM belum memanfaatkan BRISPOT secara optimal dan masih
menerapkan pola kerja yang berorientasi pada kredit. Penelitian ini bertujuan
memahami pengalaman RM dalam menjalani transformasi peran, memanfaatkan
BRISPOT dan teknologi digital, menyesuaikan cara kerja dan hubungan dengan
nasabah, serta mendukung kinerja cabang dan daya saing BRI.
Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif fenomenologis. Data
diperoleh melalui wawancara mendalam semi-terstruktur terhadap 15 informan
pada kantor cabang dan kantor cabang pembantu BRI di wilayah Palembang yang
dipilih secara purposif. Data dianalisis melalui pembacaan transkrip, identifikasi
pernyataan penting, pengelompokan unit makna, penyusunan tema, dan penarikan
esensi pengalaman. Keabsahan data diperkuat melalui triangulasi dan pemeriksaan
kembali kepada informan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa transformasi AO menjadi RM
memperluas tanggung jawab ke pengelolaan hubungan, dana, transaksi, ekosistem,
dan kebutuhan nasabah. BRISPOT mendukung akses data, pemantauan portofolio,
penyusunan pipeline, dan percepatan pelayanan, tetapi manfaatnya belum optimal
karena kendala sistem dan perbedaan kemampuan digital. Transformasi tersebut
mendorong kerja kolaboratif, pelayanan yang berorientasi pada nasabah, dan
peningkatan kinerja cabang. Penelitian menyimpulkan bahwa keunggulan bersaing
BRI terbentuk melalui keterpaduan kompetensi RM, hubungan nasabah, teknologi
yang andal, kolaborasi antarunit, serta coaching dan mentoring. Temuan ini
mengimplikasikan perlunya standardisasi peran, pelatihan sesuai kebutuhan,
penyempurnaan BRISPOT, dan evaluasi kinerja yang mencakup kualitas hubungan
nasabah.

Actions (login required)

View Item