Junhan, Felix and Wijayanto, Wijayanto (2026) PERSEPSI PENGGUNA TERHADAP EFEKTIVITAS WEBSITE BEKASIKOTA.GO.ID SEBAGAI MEDIA INFORMASI DAN PELAYANAN PUBLIK DI PEMERINTAH KOTA BEKASI. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text FELIX JUNHAN_14010122140128_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text FELIX JUNHAN_14010122140128_BAB I.pdf - Submitted Version Download (736kB)
	Text FELIX JUNHAN_14010122140128_BAB II.pdf - Submitted Version Download (610kB)
	Text FELIX JUNHAN_14010122140128_BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text FELIX JUNHAN_14010122140128_BAB IV.pdf - Submitted Version Download (345kB)
	Text Felix Junhan_14010122141128 _Dafta Pustaka.pdf - Submitted Version Download (342kB)
	Text FELIX JUNHAN_14010122140128_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pemanfaatan teknologi informasi melalui e-government menjadi salah satu upaya
pemerintah daerah dalam menghadirkan pelayanan publik yang cepat, transparan, dan
mudah diakses. Pemerintah Kota Bekasi meluncurkan website resmi bekasikota.go.id
sebagai pusat informasi dan layanan publik daring. Namun demikian, tingkat
kunjungan dan partisipasi masyarakat pada website tersebut masih tergolong rendah,
sehingga menimbulkan pertanyaan mengenai sejauh mana website ini benar-benar
efektif dalam menjalankan fungsinya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan
mendeskripsikan persepsi pengguna terhadap efektivitas website bekasikota.go.id
dalam penyampaian informasi dan pemenuhan kebutuhan pelayanan publik di
Pemerintah Kota Bekasi, dengan menggunakan Teori New Public Service (NPS) dan
Teori Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) sebagai landasan analisis. Penelitian ini
menggunakan pendekatan mixed methods tipe convergent parallel design, yang
menggabungkan data kuantitatif dan kualitatif secara bersamaan. Data kuantitatif
diperoleh melalui penyebaran kuesioner berskala Likert kepada 100 responden
pengguna Kota Bekasi yang jumlahnya dihitung menggunakan rumus Slovin dengan
margin of error 10%, dan dianalisis berdasarkan sembilan aspek yang mencakup empat
dimensi NPS (citizen-centered service, kepuasan masyarakat, partisipasi masyarakat,
dan transparansi pelayanan) serta lima dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy). Data kualitatif diperoleh melalui wawancara
mendalam kepada empat informan masyarakat pengguna website dengan teknik
accidental sampling, serta observasi langsung terhadap tampilan dan fitur website.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pengguna terhadap efektivitas website
bekasikota.go.id berada dalam kategori efektif, dengan nilai rata-rata keseluruhan
sebesar 3,23 dan tingkat efektivitas sebesar 80,48%. Dimensi assurance memperoleh
nilai tertinggi 3,30, yang menunjukkan tingginya kepercayaan pengguna terhadap
website sebagai sumber informasi resmi, sementara dimensi responsiveness
memperoleh nilai terendah 3,11. Hasil wawancara memperkuat temuan kuantitatif
tersebut, yaitu bahwa website telah cukup baik dalam menyediakan informasi
pelayanan administrasi, berita daerah, dan program pemerintah, tetapi masih lemah
dalam komunikasi dua arah, respons terhadap pertanyaan, dan tindak lanjut pengaduan
masyarakat. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa website bekasikota.go.id
lebih kuat menjalankan fungsi sebagai media informasi dibandingkan sebagai media
pelayanan dan komunikasi dua arah antara pemerintah dan masyarakat. Penelitian ini
merekomendasikan agar Pemerintah Kota Bekasi meningkatkan responsivitas terhadap
pengaduan, melakukan pembaruan informasi secara rutin, mendorong partisipasi
masyarakat, serta menyederhanakan navigasi website agar pelayanan publik berbasis
digital di Kota Bekasi menjadi lebih optimal, inklusif, dan transparan.
Kata Kunci: efektivitas website, e-government, pelayanan publik, persepsi
pengguna, SERVQUAL
198 Ilmu Pemerintahan 2026

Actions (login required)

View Item