SYAIFINA, APRILIA MEISYA and Dwimawanti, Ida Hayu (2026) EFEKTIVITAS APLIKASI PLN MOBILE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) UNIT LAYANAN PELANGGAN AREA DEPOK KOTA. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text APRILIA MEISYA SYAIFINA_14020122140197_Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text APRILIA MEISYA SYAIFINA_14020122140197_Bab 1.pdf - Submitted Version Download (812kB)
	Text APRILIA MEISYA SYAIFINA_14020122140197_Bab 2.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text APRILIA MEISYA SYAIFINA_14020122140197_Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (302kB)
	Text APRILIA MEISYA SYAIFINA_14020122140197_Bab 4.pdf - Submitted Version Download (126kB)
	Text APRILIA MEISYA SYAIFINA_14020122140197_Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (138kB)
	Text APRILIA MEISYA SYAIFINA_14020122140197_Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya pengguna aplikasi PLN Mobile
yang belum diikuti kajian mendalam mengenai efektivitas pelayanannya,
sebagaimana tercermin dari berbagai ulasan pengguna di Google Play Store dan
media sosial terkait kendala performa, login, verifikasi akun, hingga ketidaktahuan
terhadap fitur yang tersedia. Penelitian ini bertujuan menganalisis efektivitas
aplikasi PLN Mobile dalam meningkatkan pelayanan pelanggan pada PT PLN
(Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Depok Kota serta faktor-faktor yang
menghambatnya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan
teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam kepada tujuh informan,
meliputi pihak internal PT PLN (Persero) ULP Depok Kota dan pelanggan
pengguna aplikasi. Data dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan
Huberman, serta diuji keabsahannya melalui triangulasi sumber dan teknik.
Analisis efektivitas mengacu pada Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone
dan McLean (2003) yang mencakup kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas
layanan, penggunaan, kepuasan pengguna, dan manfaat bersih. Hasil penelitian
menunjukkan aplikasi PLN Mobile belum sepenuhnya efektif, karena keenam
dimensi yang dianalisis seluruhnya masih menyisakan catatan, antara lain
kemudahan penggunaan yang belum merata bagi pengguna dengan literasi digital
rendah, keandalan sistem yang terganggu saat lonjakan akses akibat gangguan
kelistrikan massal, keterbacaan tampilan bagi pengguna usia matang, kesenjangan
antara unduhan dan penggunaan rutin, serta aspek empati yang perlu diperkuat bagi
segmen pengguna dengan pola kerja tidak reguler. Dengan demikian, aplikasi PLN
Mobile dinilai efektif pada layanan transaksional rutin, namun belum efektif secara
menyeluruh dalam mendukung pelayanan pelanggan.
Kata Kunci: Efektivitas Pelayanan, PLN Mobile, Model DeLone dan McLean,
Pelayanan Pelanggan, PT PLN (Persero) ULP Depok Kota
200 Administrasi Publik 2026

Actions (login required)

View Item