PRAMESWARY, Diana (2026) THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS ON PERCEIVED VALUE AND CUSTOMER SATISFACTION (THE STUDY ON FORE COFFEE’S CUSTOMERS IN YOGYAKARTA). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010122190079.pdf - Published Version Download (191kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak Inggris - 12010122190079.pdf - Published Version Download (139kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak Indo - 12010122190079.pdf - Published Version Download (72kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010122190079.pdf - Published Version Download (562kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010122190079.pdf - Published Version Download (147kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmark) 16. S - Fulltext PDF Bookmark-12010122190079.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Meningkatnya persaingan dalam industri kedai kopi di Indonesia
menjadikan kualitas layanan sebagai salah satu faktor penting dalam memahami
evaluasi dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
hubungan antara lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibility, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy, dengan Perceived Value dan Customer
Satisfaction pada pelanggan Fore Coffee di Yogyakarta. Penelitian ini juga
menganalisis hubungan antara Perceived Value dan Customer Satisfaction serta
peran mediasi Perceived Value dalam hubungan antara kelima dimensi kualitas
layanan dan Customer Satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Data primer dikumpulkan
melalui kuesioner terstruktur dengan menggunakan teknik non-probability
purposive sampling. Sebanyak 230 observasi yang valid dianalisis menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan Analysis of Moment
Structures (AMOS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tangibility, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy memiliki hubungan yang positif dan
signifikan secara statistik dengan Perceived Value dan Customer Satisfaction.
Perceived Value juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan secara
statistik dengan Customer Satisfaction. Selain itu, Perceived Value secara
signifikan memediasi hubungan antara masing-masing dari lima dimensi kualitas
layanan dan Customer Satisfaction, dengan kelima hubungan mediasi
menunjukkan mediasi parsial. Model penelitian menjelaskan 69,6% varians
Perceived Value dan 95,0% varians Customer Satisfaction. Secara keseluruhan,
hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan Perceived Value
pelanggan merupakan faktor penting dalam memahami Customer Satisfaction
dalam konteks Fore Coffee di Yogyakarta.

Actions (login required)

View Item