Budiansyah, Adam and Ngatno, Ngatno (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE TOKOPEDIA (Studi Pada Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text ADAM BUDIANSYAH_14030121140122_Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (821kB)
	Text ADAM BUDIANSYAH_14030121140122_Bab 1.pdf - Submitted Version Download (894kB)
	Text ADAM BUDIANSYAH_14030121140122_Bab 2.pdf - Submitted Version Download (647kB)
	Text ADAM BUDIANSYAH_14030121140122_Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (824kB)
	Text ADAM BUDIANSYAH_14030121140122_Bab 4.pdf - Submitted Version Download (409kB)
	Text ADAM BUDIANSYAH_14030121140122_Daftar pustaka.pdf - Submitted Version Download (235kB)
	Text ADAM BUDIANSYAH_14030121140122_Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan pola konsumsi masyarakat
khususnya aktivitas jual beli melalui e-commerce. Persaingan antarplatform e-commerce yang
semakin ketat membuat perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan dan harga untuk
meningkatakan kepuasan pelanggan. Tokopedia sebagai salah satu platform e-commerce di
Indonesia perlu menjaga kualitas pelayanan serta menawarkan harga yang sesuai dengan
manfaat yang diterima pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengruh kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa pengguna e-commerce
Tokopedia di Universitas Diponegoro.
Penelitian ini mengunakan metode eksplanatory research dengan pendekatan
kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden mahasiswa Universitas
Diponegoro yang pernah menggunakan dan melakukan transaksi melalui Tokopedia.Teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, sedangkan pengumpulan data melalui
kuesioner. Analisis data menggunakan analisis regresi linear sederhana,analisis regresi linear
berganda, uji t uji F, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa penggunaan e-commerce Tokopedia pada
Universitas Diponegoro. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang
berikan Tokopedia, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.Harga juga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang menunjukkan bahwa kesesuaian harga
dengan manfaat yang diterima pelanggan dapat meningkatkan kepuasan.
Saran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada marketplace Tokopedia antara
lain dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan kesesuaian harga dengan
manfaat yang diterima pelanggan sehingga dapat memberikan pengalaman berbelanja yang
lebih baik bagi pengguna Tokopedia.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan,Mahasiswa, Tokopedia
207 Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item