Tarigan, Farel Enda Haganta and Dewi, Reni Shinta (2026) PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA CAFE RONA KOTA SERANG). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text Farel Enda Haganta Tarigan_14030122140179_Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (358kB)
	Text Farel Enda Haganta Tarigan_14030122140179_Bab 1.pdf - Submitted Version Download (367kB)
	Text Farel Enda Haganta Tarigan_14030122140179_Bab 2.pdf - Submitted Version Download (198kB)
	Text Farel Enda Haganta Tarigan_14030122140179_Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (767kB)
	Text Farel Enda Haganta Tarigan_14030122140179_Bab 4.pdf - Submitted Version Download (75kB)
	Text Farel Enda Haganta Tarigan_1403012214179_Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (125kB)
	Text Farel Enda Haganta Tarigan_14030122140179_Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (963kB)

Abstract

Industri kafe merupakan sektor yang terus berkembang dan kompetitif, sehingga
pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan strategi pemasaran yang efektif
dalam mempertahankan pelanggan. Café Rona Kota Serang sebagai salah satu
usaha di bidang kuliner menghadapi tantangan dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan di tengah persaingan bisnis kafe yang semakin meningkat. Kondisi
tersebut diduga dipengaruhi oleh penerapan experiential marketing yang belum
optimal, sehingga diperlukan peran kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori, dengan sampel
responden pelanggan Café Rona Kota Serang yang ditentukan menggunakan teknik
purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan dianalisis
menggunakan SmartPLS 4.1.1.7. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential
marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan mampu memediasi
pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini
menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi oleh
pengalaman positif yang dirasakan pelanggan melalui aspek sensorik, emosional,
kognitif, perilaku, dan hubungan sosial yang mampu meningkatkan kepuasan
pelanggan secara berkelanjutan.
Kata Kunci: Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
198.Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item