ANGGRAINI, Indah Nur (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Layanan Grab di Kabupaten Wonosobo). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010118130268.pdf - Published Version Download (373kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010118130268.pdf - Published Version Download (297kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010118130289.pdf - Published Version Download (407kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010118130289.pdf - Published Version Download (344kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010118130289.pdf - Published Version Download (504kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010118130289.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Teknologi informasi dalam era modern saat ini tumbuh dengan pesat,
perusahaan dituntut untuk memiliki hubungan yang baik dengan pelanggannya agar
dapat bersaing dalam dunia bisnis, untuk itu hubungan pelanggan dengan
perusahaan harus dapat dipertahankan yang nantinya memiliki dampak pada
loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening pada jasa transportasi Grab. Penelitian ini
menggunakan 119 pelanggan Grab di Kabupaten Wonosobo yang telah
menggunakan jasa transportasi Grab minimal 3 kali dalam enam bulan terakhir,
yang digunakan sebagai objek penelitian.

Penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling
dalam melakukan pengumpulan data. Dimana data yang diperoleh dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner pada 119 pelanggan Grab sesuai dengan kriteria
yang telah ditentukan. Teknik analisis dalam penelitian menggunakan analisis
Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS 24.

Hasil penelitian menunjukan bahwa dari enam hipotesis yang telah
diajukan, seluruh hipotesis diterima. Hipotesis yang diterima dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut: hipotesis 1 (terdapat pengaruh positif signifikan antara
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan), hipotesis 2 (tidak terdapat
pengaruh positif signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan),
hipotesis 3 (terdapat pengaruh positif signifikan antara komitmen terhadap
kepuasan pelanggan), hipotesis 4 (tidak terdapat pengaruh positif signifikan antara
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan), hipotesis 5 (terdapat pengaruh
positif signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan) dan hipotesis 6
(terdapat pengaruh positif signifikan antara komitmen terhadap loyalitas
pelanggan) hipotesis 7 (tidak terdapat pengaruh positif signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan)

Actions (login required)

View Item