SUCIPTA, Yohana Inge Ade (2012) PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTI DAN KUALITAS LAYANAN PERIFERAL DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG KATAMSO SEMARANG. Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - COVER - 12010110400089.pdf - Published Version Download (255kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - ABSTRAK (INGGRIS) - 12010110400089.pdf - Published Version Download (257kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - ABSTRAK (INDONESIA) - 12010110400089.pdf - Published Version Download (257kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - DAFTAR ISI - 12010110400089.pdf - Published Version Download (264kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12.T - DAFTAR PUSTAKA - 12010110400089.pdf - Published Version Download (182kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - FULLTEXT PDF BOOKMARKS - 12010110400089.pdf Restricted to Repository staff only Download (730kB)

Abstract

Kondisi persaingan yang ketat antar bank membuat dunia perbankan saling
berkompetisi dalam produk dan jasa yang ditawarkan. Namun banyaknya produk
dan jasa yang ditawarkan bank kepada nasabah tersebut tidak serta merta sesuai
dengan apa yang diharapkan nasabah. Kesenjangan antara harapan dengan produk
atau layanan yang diberikan kepada nasabah yang disebut dengan ketidakpuasan
dan seringkali menimbulkan komplain yang diikuti keengganan untuk kembali
berhubungan dengan pihak bank. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan
adanya pengaruh kualitas layanan inti dan kualitas layanan periferal dalam
meningkatkan kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Katamso Semarang.
Masalah penelitian yang diajukan untuk menganalisis pengaruh kualitas
layanan inti dan kualitas layanan periferal terhadap kepuasan nasabah baik secara
parsial maupun bersama-sama. Untuk membuktikan adanya keterkaitan tersebut di
atas maka diajukan model regresi berganda. Sampel penelitian ini adalah 100
orang responden yang merupakan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Katamso
Semarang.
Hasil analisis regresi memenuhi kriteria goodness of fit index, dimana
angka koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,835. Hal ini berarti
bahwa variabel kualitas layanan inti (X1), dan kualitas layanan periferal (X2)
memiliki konstribusi sebesar 83,50% dalam menerangkan kepuasan nasabah (Y).
Sedangkan faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
memiliki kontribusinya sebesar (100% - 83,50%) = 16,50%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas layanan inti
dan kualitas layanan periferal terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP
Cabang Katamso Semarang baik secara parsial maupun bersama-sama.

Actions (login required)

View Item