ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR (Studi pada Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia di Semarang)

ANNISA, Annisa (2021) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR (Studi pada Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia di Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010117130090.pdf - Published Version Download (194kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010117130090.pdf - Published Version Download (228kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010117130090.pdf - Published Version Download (227kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010117130090.pdf - Published Version Download (357kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010117130090.pdf - Published Version Download (373kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010117130090.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

PT. Pos Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
bergerak di bidang jasa pengiriman surat, paket, dan uang. Munculnya berbagai
pilihan jasa kurir di Indonesia menyebabkan persaingan yang ketat antara PT. Pos
Indonesia dengan perusahaan kurir swasta, seperti JNE, J&T Express, dan Tiki.
Pasar yang awalnya merupakan pasar monopoli dengan PT. Pos Indonesia sebagai
pemain utama, saat ini semakin tergerus dengan perkembangan perusahaan kurir
swasta yang sangat pesat. Persaingan ketat juga terjadi di sektor jasa keuangan,
yaitu dengan munculnya berbagai perusahaan yang menciptakan aplikasi dompet
digital yang memudahkan penggunanya untuk melakukan transaksi keuangan
dimanapun dan kapanpun mereka inginkan seperti GoPay, DANA, OVO, dan lainlain.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh
kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan untuk menggunakan layanan dari PT. Pos Indonesia. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Semarang yang pernah
menggunakan jasa kurir PT. Pos Indonesia dalam kurun waktu satu tahun terakhir.
Sampel yang digunakan sebanyak 167 responden. Metode pengumpulan sampel
menggunakan purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan
adalah penyebaran kuesioner secara online melalui google form. Penelitian ini
menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan alat analisis
AMOS 24.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, PT. Pos Indonesia
Subjects:	Economics and Business Economics and Business > Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	Gumantiko FEB
Date Deposited:	17 Sep 2026 01:54
Last Modified:	17 Sep 2026 01:54
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/61269

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository