SUMAIRI, Sumairi (2007) MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN TELEPON FIXED WIRELINE MELALUI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA PRODUK (Studi Kasus Pelanggan Telepon Fixed Wireline PT. Telkom Kandatel Semarang). Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1.T-Cover-C4A006073.pdf - Updated Version Download (172kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4.T-Abstrak (Inggris)-C4A006073.pdf - Published Version Download (165kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5.T-Abstrak (Indonesia)-C4A006073.pdf - Published Version Download (166kB)
	Text (Daftar Isi) 6.T-Daftar Isi-C4A006073.pdf - Published Version Download (289kB)
	Text (Daftar Pustaaka) 12.T-Daftar Pustaka-C4A006073.pdf - Published Version Download (547kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16.T-Fulltext PDF Bookmarks-C4A006073.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Masalah yang ada adalah tingkat loyalitas pemakaian produk telepon fixed
wireline PT. Telkom di Kandatel Semarang mulai menurun yang ditunjukkan dengan
adanya jumlah cabutan (churn) telepon fixed wireline di Kandatel Semarang yang
selalu terjadi tiap bulan. Sebagai tindak lanjut atas adanya masalah tersebut maka
tujuan penelitian ini adalah: menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap citra produk,
menganalisis pengaruh mutu produk terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis
pengaruh mutu produk terhadap citra produk, menganalisis pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan menganalisis pengaruh citra produk
terhadap terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini diajukan model
penelitian sesuai dengan tujuan penelitian.

Penelitian ini menggunakan sampel 100 pelanggan produk telepon fixed
wireline PT. Telkom di Kandatel Semarang. Alat analisa data yang digunakan adalah
Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.01.

Hasil analisa data menunjukkan bahwa model penelitian mempunyai
kesesuaian/fit yang baik dan semua hipotesis penelitian dapat dibuktikan.
Kesimpulan yang diambil adalah mutu pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan dan citra produk, mutu produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan dan citra produk, kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan dan citra produk berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil implikasi teoritis bahwa penelitian
ini memberi justifikasi tambahan bagi beberapa penelitian terdahulu

Actions (login required)

View Item