Putri, Cika Rania Alya and Santoso, R. Slamet and Herawati, Augustin Rina (2026) DETERMINAN KEPUASAN PENGGUNA DALAM PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT PADA WEBSITE “LAPORBUP” DI LINGKUNGAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PATI. Masters thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text MAP__Disertasi Tertutup_Cika Rania Alya Putri_14020124410014_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (703kB)
	Text MAP__Disertasi Tertutup_Cika Rania Alya Putri_14020124410014_BAB I.pdf - Submitted Version Download (553kB)
	Text MAP__Disertasi Tertutup_Cika Rania Alya Putri_14020124410014_BAB II.pdf - Submitted Version Download (854kB)
	Text MAP__Disertasi Tertutup_Cika Rania Alya Putri_14020124410014_BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (382kB)
	Text MAP__Disertasi Tertutup_Cika Rania Alya Putri_14020124410014_BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text MAP__Disertasi Tertutup_Cika Rania Alya Putri_14020124410014_BAB V.pdf - Submitted Version Download (304kB)
	Text MAP__Disertasi Tertutup_Cika Rania Alya Putri_14020124410014_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (422kB)
	Text MAP__Disertasi Tertutup_Cika Rania Alya Putri_14020124410014_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (714kB)

Abstract

Berbagai kendala masih dijumpai dalam penyelenggaraan pelayanan publik di
Indonesia, terutama pada aspek pengelolaan pengaduan masyarakat yang
dilakukan secara digital. Untuk menjawab persoalan tersebut, website "LaporBup"
dikembangkan oleh Pemerintah Kabupaten Pati sebagai sarana penanganan aduan
warga. Akan tetapi, layanan yang diberikan platform ini belum sepenuhnya stabil
dari segi daya tanggap, kehandalan informasi, maupun konsistensinya, sehingga
kepuasan pengguna berpotensi terpengaruh secara negatif. Dengan berpijak pada
model kesuksesan sistem informasi yang dirumuskan DeLone dan McLean
(2003), pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pengguna website "LaporBup" dikaji dalam penelitian ini, baik
secara parsial maupun serentak. Metode survei dengan pendekatan kuantitatif
eksplanatori digunakan dalam penelitian ini, di mana 96 pengguna aktif website
tersebut selama kurun 2022–2024 dijadikan responden. Simple random sampling
diterapkan dalam pemilihan responden, sementara jumlah sampel dihitung
berdasarkan rumus Slovin. Uji korelasi Kendall Tau b, uji korelasi Kendall W,
dan uji koefisien determinasi digunakan untuk menganalisis data yang terkumpul.
Dari hasil penelitian, terlihat bahwa pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengguna diberikan oleh kualitas informasi dan kualitas layanan,
masing-masing dengan keeratan hubungan pada kategori sedang; sebaliknya,
kualitas sistem tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Ditinjau secara
simultan, kesesuaian model dari ketiga variabel tersebut tidak signifikan, kendati
sebagian variasi kepuasan pengguna tetap dapat dijelaskan olehnya. Temuan ini
mengarahkan pada kesimpulan bahwa faktor kualitas informasi dan layanan lebih
dominan dalam membentuk kepuasan pengguna dibandingkan faktor kinerja
sistem, yang dinilai masih memerlukan perbaikan. Beberapa langkah yang
disarankan bagi pengelola antara lain peningkatan akurasi dan ketepatan waktu
informasi, percepatan respons terhadap pengaduan, serta penguatan stabilitas
sistem. Sementara itu, penambahan variabel seperti persepsi kemudahan
penggunaan dan manfaat bersih disarankan untuk dikaji pada penelitian
mendatang.
Kata Kunci: kualitas sistem; kualitas informasi; kualitas layanan; kepuasan
pengguna; pelayanan publik digital

Actions (login required)

View Item