NUGROHO, Bagus Praditya Setyo (2020) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK PERBANKAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN MEDIASI KEPUASAN NASABAH Studi pada BCA KCU Semarang. Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010117420138.pdf - Published Version Download (182kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak ( Inggris ) - 12010117420138.pdf - Published Version Download (163kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak ( Indonesia ) - 12010117420138.pdf - Published Version Download (264kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010117420138.pdf - Published Version Download (173kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010117420138.pdf - Published Version Download (290kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010117420138.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Peningkatan jumlah bank yang tinggi dapat menimbulkan persaingan yang
ketat, juga adanya keluhan nasabah yang dapat mengurangi kepercayaan nasabah
yang nantinya dapat berdampak negative WOM. Dibutuhkan penanganan dan
adanya pemahaman mengenai produk serta layanan yang dilakukan untuk
memantapkan kepuasan nasabahnya. Dalam riset gap yang terjadi pada penelitian
sebelumnya, peneliti akan menambahkan variable intervening antara kualitas
produk perbankan dan kualitas layanan terhadap WOM oleh nasabah. Dengan
memakai model penelitian yang tidak sama dengan penelitian terdahulu, maka
masalah yang akan dikaji adalah “bagaimana meningkatkan kualitas produk dan
kualitas layanan untuk meningkatkan WOM”.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan nasabah pada PT. Bank
BCA KCU Semarang. Untuk analisis regresi ukuran sampelnya 20 sampel per
satu parameter jadi total ada 100. Penelitian ini menggunakan SEM dikarenakan
model relatif rumit dengan penggunaan variabel intervening yaitu: kepuasan
nasabah. SEM juga mempunyai keunggulan bisa menganalisis sekaligus dengan
satu persamaan dengan mengetahui indikator mana yang paling kuat dalam
menjelaskan variabelnya. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan
structural equation modelling (SEM) dimana untuk mengetahui apakah model
yang digambarkan sesuai dengan realita yang sebenarnya. Sebelum dilakukan uji
SEM perlu dirumuskan terlebih dahulu perasamaan SEM nya.
Berdasarkan hasil penelitian dan temuan atas pertanyaan terbuka,
manajemen Bank BCA KCU Semarang perlu terus mampertahankan kualitas
layanan, dengan melakukan training soft skill pada karyawan front office (teller
dan customer service) untuk terus meningkatkan kapabilitasnya yang berorientasi
pada nasabah. Kualitas produk perbankan menjadi prioritas nasabah untuk selalu
menambah tabungan di BCA. Manajemen Bank BCA KCU Semarang perlu terus
mampertahankan kualitas produk perbankan dengan memberikan tahapan
berhadiah dengan hadiah yang menarik serta memberikan kenyamanan nasabah
saat aktivitas perbankan dengan banking hall yang nyaman.

Actions (login required)

View Item