WIBOWO, Satrio Arief (2020) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT INDOSAT TBK (AREA SEMARANG). Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010117420114.pdf - Published Version Download (191kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010117420114.pdf - Published Version Download (163kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010117420114.pdf - Published Version Download (165kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010117420114.pdf - Published Version Download (178kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010117420114.pdf - Published Version Download (419kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010117420114.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Membuat pelanggan menjadi loyal sangat tidak mudah, karena niat untuk
membeli sangat berkaitan dengan pikiran yang mencerminkan rencana pembeli
untuk membeli produk tertentu tidaklah mudah. Kepuasan Pelanggan tentu akan
dapat mengarah pada Loyalitas pelanggan pada pengguna Indosat Ooredoo di Area
Semarang. Penelitian bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Y2) pada pengguna Indosat Ooredoo di Area
Semarang yaitu variabel Kualitas Layanan (X1), Citra Merek (X2), dan Kepuasan
Pelanggan (Y1) sebagai intervening pada penelitian ini. Berdasarkan permasalahan
penelitian yaitu bagaimana cara meningkatkan Kepuasan Pelanggan sehingga akan
berdampak positif pada meningkatnya Loyalitas Pelanggan dan faktor-faktor yang
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan yaitu Kualitas Layanan dan Citra Merek.
Sampel penelitian ini berjumlah sebanyak 100 responden yang disebar oleh
peneliti. Penentuan sampel dilakukan dengan perhitungan yang dikembangkan oleh
(David B. Johnson, Thomas A. Mowry) perhitungan sampel menggunakan rumus
yang dapat dilihat pada BAB III. Responden pada penelitian ini adalah pengguna
Indosat Ooredoo di Area Semarang. Alat yang digunakan untuk menganalisis data
adalah AMOS 22 dengan metode Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil penelitian menunjukan sebanyak 4 hipotesis dapat diterima dan 1
hipotesis ditolak. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh secara positif dan
signifikan yaitu Kualitas Layanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
menjawab H1, Citra Merek (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) menjawab
H2, Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) menjawab H3,
dan Citra Merek (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) menjawab H5, dan yang
tidak memiliki pengaruh signifikan yaitu Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y2) menolak H4.

Actions (login required)

View Item