SUTANTYO, Astadi (2020) STUDI TENTANG KEPUTUSAN CHURN PADA PELANGGAN TELKOMSEL KOTA SEMARANG. Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010117420118.pdf - Published Version Download (358kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010117420118.pdf - Published Version Download (340kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010117420118.pdf - Published Version Download (341kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010117420118.pdf - Published Version Download (513kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010117420118.pdf - Published Version Download (463kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010117420118.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Dalam mempertahankan pelanggan, PT. Telkomsel membutuhkan cara untuk
memprediksi dalam mengetahui resiko pelanggan kapan akan menjadi churn.
Ketika memprediksi churn, terdapat berbagai teknik pengolahan data yang dapat
diterapkan. Salah satunya adalah model prediksi churn. Perusahaan besar harus
mengimplementasikan model prediksi churn tersebut untuk dapat mendeteksi atau
mengetahui kemungkinan adanya churn sebelum pelanggan mereka secara efektif
meninggalkan perusahaan tersebut yang bisa berpengaruh terhadap pendapatan
perusahaan.
Penelitian ini bermaksud menguji pengaruh antara persepsi harga, perceived
quality, after-sales service terhadap kepuasan konsumen dan bagaimana kepuasan
konsumen tersebut mempengaruhi keputusan churn melalui metode quantitative
approach menggunakan teknik simple ramdom sampling. Analisis dilakukan
menggunakan pemodelan persamaan Structural Equation Modeling (SEM)
melalui SPSS dan AMOS dengan menggunakan 5 variabel yaitu persepsi harga,
perceived quality, after-sales service, kepuasan konsumen dan keputusan churn
melalui 20 indikator yang ada pada kelima variabel tersebut.
Dari empat hipotesis yang diuji; persepsi harga (H1) memiliki pengaruh
positif dan signifikan, perceived quality (H2) berpengaruh positif namun tidak
signifikan, after-sales service (H3) berpengaruh positif dan signifikan ke
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen (H4) mempunyai pengaruh positif ke
keputusan churn, hal ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen belum mampu
menahan sesorang untuk tidak melakukan churn, mengingat persaingan dalam
bisnis telekomunikasi yang sangat ketat, belum tentu seorang konsumen yang puas
tidak melakukan churn. Hal ini dikarenakan perceived quality dari pelanggan
Telkomsel tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item