RAMADHAN, Faisal (2021) ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pengguna Internet Telkom Di Institusi Pemerintahan Di Kota Semarang). Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010118420082.pdf - Published Version Download (175kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak ( Inggris ) - 12010118420082.pdf - Published Version Download (164kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak ( Indonesia ) - 12010118420082.pdf - Published Version Download (165kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010118420082.pdf - Published Version Download (179kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010118420082.pdf - Published Version Download (410kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010118420082.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Teknologi informasi adalah salah satu komponen kunci dalam meningkatkan
pembangunan nasional suatu negara, Pesatnya perkembangan teknologi informasi
dan meningkatnya penggunaan komunikasi data oleh pengguna bisnis perkantoran
mendorong pertumbuhan layanan berbasis internet dan menghasilkan kebutuhan
yang lebih besar akan ketersediaannya akses layanan internet berkecepatan tinggi.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
meningkatnya loyalitas pelanggan dalam hal ini yaitu Satker di Institusi
pemerintahan Kota Semarang. Adapun variabel kualitas layanan (X1), citra
perusahaan (X2) dan kepuasan pelanggan (Y1) sebagai variabel intervening.
Sampel penelitian ini berjumlah sebanyak 120 responden kemudian diberikan
kuisioner untuk dijawab. Penentuan sampel dilakukan dengan perhitungan yang
dikembangkan oleh (Hair et al, 1998). Yaitu jumlah sampel yang diambil dari
populasi ditentukan sebesar 5-10 kali jumlah indikator. Karena dalam penelitian ini
terdapat 24 indikator, maka Jumlah indikator 24 x 5 = 120 Responden. Pada
penelitian ini yang menjadi responden adalah perwakilan Satker di Institusi
pemerintahan Kota Semarang yang berjumlah 120 orang. Alat yang digunakan
untuk menganalisis data adalah AMOS 22.00 dengan metode Structural Equation
Modeling (SEM).
Hasil penelitian menunjukan secara keseluruhan dari lima hipotesis yang di
usulkan pada penelitian ini dapat diterima. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh
secara signifikan yaitu Kualitas Layanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y1) dan Loyalitas Pelanggan. Serta Kepuasan Pelanggan
(Y1) berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2).

Actions (login required)

View Item