MAHANANI, Sonya (2010) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK ( Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat ). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S-Cover-C2A006133.PDF - Published Version Download (186kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S-Abstract-C2A006133.PDF - Published Version Download (173kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S-Abstrak-C2A006133.PDF - Published Version Download (174kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S-Daftar Isi-C2A006133.PDF - Published Version Download (172kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S-Daftar Pustaka-C2A006133.PDF - Published Version Download (177kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S-Fulltext PDF Bookmarks-C2A006133.PDF Restricted to Repository staff only Download (736kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang
berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang
pelayanan kepada publik adalah PT. PLN (Persero) UPJ Semarang Barat.
Sedangkan dari sekian banyak jenis pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
salah satunya adalah Payment Point Online Bank (PPOB). Payment Point Online
Bank (PPOB) yaitu suatu loket penerimaan (payment point) pembayaran tagihan
listrik dari pelanggan PLN yang langsung online dengan bank. Tujuan penelitian
ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB.
Populasi dalam penelitian ini adalah populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan PLN yang melakukan pembayaran rekening listrik melalui sistem
Payment Point Online Bank (PPOB) mulai bulan Mei 2009 – Desember 2009
yang berjumlah 10.378 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
teknik accidental Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan
data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi
berganda.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa :
(1). Kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap krpuasan pelanggan.dari
hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan (b4 = 0,285)
menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti
fisik (b1 = 0,209), daya tangggap (b3 = 0,202), keandalan (b2 = 0,163), sementara
empati (b5 = 0,160) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan,karena nilai
signifikansi semua < 0,05. (2) Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel
independen signifikan,karena nilai signifikansi <0.05 .(3) Koefisien Determinasi
menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap,jaminan,dan empati dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan Unit
Pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Se,arang Barat adalah sebesar
91,6%

Actions (login required)

View Item