NOVIANTO, Herry (2019) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DAN DAMPAKNYA PADA KINERJA PERUSAHAAN (Studi di PT. Indosat, Tbk Cabang Semarang). Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - COVER - C4A007164.pdf - Published Version Download (595kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - ABSTRACT - C4A007164.pdf - Published Version Download (578kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - ABSTRAKSI - C4A007164.pdf - Published Version Download (578kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - DAFTAR ISI - C4A007164.pdf - Published Version Download (700kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - DAFTAR PUSTAKA - C4A007164.pdf - Published Version Download (821kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - FULLTEXT PDF BOOKMARKS - C4A007164.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh faktor organisasi, faktor
manusia, dan faktor teknologi terhadap kualitas implementasi CRM dan dampaknya
kepada peningkatan kinerja perusahaan. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat
memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Indosat. Permasalahan dalam penelitian
ini adalah market share untuk perusahaan jasa telekomunikasi yang masih dikuasai oleh
PT. Telkomsel yaitu sebesar 57,2% kemudian PT. Indosat sebesar 27,7% dan XL sebesar
15,1%. Fenomena data tersebut menunjukkan perlunya peningkatan kinerja perusahaan
yang lebih tinggi. Oleh karena itu penerapan strategi CRM yang diterapkan Indosat
diharapkan bisa meningkatkan kinerjanya terutama kinerja perusahaannya.
Sampel penelitian ini adalah manajer outlet PT. Indosat, tbk Cabang Semarang,
sejumlah 120 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan
perangkat lunak AMOS , digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan
bahwa faktor organisasi, faktor manusia, dan faktor teknologi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kualitas implementasi CRM, dan kualitas implementasi CRM
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja perusahaan.
Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan kinerja
perusahaan di PT. Indosat, manajemen perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor
seperti faktor organisasi, faktor manusia, dan faktor teknologi, dan kualitas implementasi
CRM, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya kinerja
perusahaan. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan
pada bagian akhir dalam penelitian ini

Actions (login required)

View Item