DARMAWAN, DICKY ERLANGGA and Luqman, Yanuar (2026) PENANGANAN KRISIS REPUTASI DIGITAL RS PRIMA MEDIKA PEMALANG AKIBAT KELUHAN PUBLIK DI GOOGLE MAPS. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text DICKY ERLANGGA DARMAWAN_14040122140187_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (614kB)
	Text DICKY ERLANGGA DARMAWAN_14040122140187_BAB 1.pdf - Submitted Version Download (365kB)
	Text DICKY ERLANGGA DARMAWAN_14040122140187_BAB 2.pdf - Submitted Version Download (306kB)
	Text DICKY ERLANGGA DARMAWAN_14040122140187_BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (311kB)
	Text DICKY ERLANGGA DARMAWAN_14040122140187_BAB 4.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text DICKY ERLANGGA DARMAWAN_14040122140187_BAB 5.pdf - Submitted Version Download (93kB)
	Text DICKY ERLANGGA DARMAWAN_14040122140187_Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (165kB)
	Text DICKY ERLANGGA DARMAWAN_14040122140187_Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan media digital telah menjadikan Google Maps sebagai ruang publik
bagi masyarakat untuk menyampaikan pengalaman mereka terhadap pelayanan rumah
sakit, sehingga keluhan yang tidak ditangani secara tepat berpotensi berkembang menjadi
krisis reputasi digital. Penelitian ini bertujuan menganalisis proses terjadinya krisis
reputasi digital, pihak-pihak yang terlibat, serta respons RS Prima Medika Pemalang
dalam menangani keluhan publik di Google Maps. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif dengan tipe studi kasus tunggal holistik. Data diperoleh melalui
wawancara mendalam terhadap empat informan, observasi ulasan Google Maps, dan
dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, penarikan
kesimpulan, analisis time series, dan pattern matching berdasarkan Attribution Theory,
Situational Crisis Communication Theory, Image Repair Theory, dan Teori Reputasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa krisis reputasi digital dipicu oleh akumulasi keluhan
mengenai waktu tunggu pelayanan, administrasi, komunikasi petugas, dan kualitas
pelayanan yang mendorong publik mengatribusikan tanggung jawab kepada rumah sakit.
Penanganan krisis dilakukan melalui monitoring ulasan secara berkala, verifikasi keluhan,
koordinasi lintas unit, pemberian respons yang cepat dan empatik, serta pelaksanaan
corrective action melalui perbaikan pelayanan. Efektivitas penanganan krisis ditentukan
oleh respons komunikasi yang cepat, konsistensi tindak lanjut terhadap setiap keluhan,
serta koordinasi antara Unit Humas dan Marketing, manajemen, dan unit pelayanan.
Selain sebagai media penyampaian keluhan, Google Maps juga dimanfaatkan sebagai
sarana evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga reputasi rumah sakit
secara berkelanjutan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penanganan krisis reputasi
digital yang efektif memerlukan komunikasi yang responsif, koordinasi internal yang
kuat, serta komitmen organisasi terhadap perbaikan pelayanan. Penelitian ini
menyarankan agar RS Prima Medika Pemalang memperkuat monitoring platform digital,
menyusun standar operasional prosedur (SOP) penanganan ulasan digital, serta
memanfaatkan ulasan publik sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
Kata Kunci: Krisis Reputasi Digital, Komunikasi Krisis Google Maps, Keluhan Publik,
Rumah Sakit.
183 Ilmu Komunikasi 2026

Actions (login required)

View Item