SUNARTO, Sunarto (2006) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING (STUDI PADA TABUNGAN BRITAMA BRI KANCA KENDAL). Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1.T- Cover- C4A005101.pdf - Published Version Download (316kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4.T- Abstrak (Inggris)- C4A005101.pdf - Published Version Download (304kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5.T- Abstrak (Indonesia)- C4A005101.pdf - Published Version Download (305kB)
	Text (Daftar Isi) 6.T- Daftar Isi- C4A005101.pdf - Published Version Download (387kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12.T- Daftar Pustaka- C4A005101.pdf - Published Version Download (486kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16.T- Fulltext PDF Bookmarks- C4A005101.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB)

Abstract

Dalam penelitian ini diajukan model penelitian untuk menganalisis
keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan para nasabah BRITAMA BRI
Cabang Kendal dengan menguji faktor-faktor yang dihipotesiskan mempengaruhinya,
yaitu: reputasi merek, kepuasan nasabah, dan kualitas pelayanan.

Penelitian ini menggunakan sampel 105 nasabah BRITAMA BRI Cabang
Kendal. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling
(SEM) pada program AMOS 4.01.

Hasil analisa data menunjukkan bahwa model penelitian mempunyai
kesesuaian/fit yang baik dan semua hipotesis penelitian dapat dibuktikan.
Kesimpulan yang diambil adalah reputasi merek berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan, kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, loyalitas
pelanggan berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing, dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil implikasi teoritis bahwa penelitian
ini memberi justifikasi tambahan bagi beberapa anteseden yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan secara positif, yaitu reputasi merek, kepuasan pelanggan, dan
kualitas pelayanan. Juga pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan
pengaruh langsung kualitas layanan terhadap keunggulan bersaing. Implikasi
manajerial yang dapat diberikan adalah saran bagi Manajemen BRITAMA BRI
Cabang Kendal untuk memberi perhatian lebih pada faktor kepuasan nasabah, karena
hal ini merupakan faktor yang paling dominan yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Keterbatasan penelitian ini adalah hanya menguji satu produk dari BRI
saja. Penelitian mendatang perlu mengembangkan penelitian dengan menambahkan
variabel kualitas produk (Selnes, 1993) dan menguji keseluruhan produk BRI.
Penelitian mendatang juga perlu lebih menekankan aspek strategik membangun
loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item