PRASETYO, Teguh (2006) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS LAYANAN RELEVANSINYA TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN (STUDI PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero),Tbk KANWIL V Jawa Tengah dan DIY). Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1.T- Cover- C4A002086.pdf - Published Version Download (386kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4.T- Abstrak (Inggris)- C4A002086.pdf - Published Version Download (461kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5.T- Abstrak (Indonesia)- C4A002086.pdf - Published Version Download (461kB)
	Text (Daftar Isi) 6.T- Daftar Isi- C4A002086.pdf - Published Version Download (454kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12.T- Daftar Pustaka- C4A002086.pdf - Published Version Download (473kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16.T- Fulltext PDF Bookmarks- C4A002086.pdf Restricted to Repository staff only Download (10MB)

Abstract

Perusahaan ditekankan untuk selalu memberikan pelayanan yang prima
kepada pelanggan mengingat semakin ketatnya persaingan dalam industri
perbankan. Faktor yang dirasakan dapat lebih meningkatkan kualitas layanan
diantaranya yaitu interaksi antar departemen, sistem informasi pemasaran dan
pengamatan lingkungan. Dengan meningkatnya kualitas layanan yang diberikan
kepada pelanggan diharapkan kinerja perusahaan dapat lebih meningkat.
Penelitian ini ingin menguji apakah interaksi antar departemen, sistem
informasi pemasaran dan pengamatan lingkungan berpengaruh terhadap kualitas
layanan, serta bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kinerja perusahaan.
Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural
Equation Model (SEM), dimana akan diuji 4 hipotesis yang telah disusun. Hasil
komputasi untuk menguji model menunjukkan hasil yang dapat diterima dengan
menggunakan goodness of fit yaitu : χ² (Chi-Square) = 99,002 ; GFI (Goodness of
Fit Index) = 0,929 ; RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) = 0,034
; TLI (Tucker Lewis Index) = 0,977, and CR (Critical Ratio) ≥ 1,96.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan ada pengaruh yang positif antara
interaksi antar departemen, sistem informasi pemasaran dan pengamatan
lingkungan terhadap kualitas layanan dengan standard estimasi masing-masing
sebesar 0,349; 0,368; 0,246. Demikian pula kualitas layanan secara nyata
mempengaruhi kinerja perusahaan. Dengan standard estimasi sebesar 0,373.
Sistem informasi pemasaran mempunyai pengaruh terbesar terhadap kualitas
layanan.

Actions (login required)

View Item