MAHFUDIN, MUH ARIF and Ngatno, Ngatno and Hadi, Sudharto P. (2026) PERAN REFERAL PROGRAM DALAM MEMODERASI HUBUNGAN ANTARA SECURITY, TRUST, EASE OF USE, KEPUASAN DENGAN ADVOKASI PELANGGAN (Studi Kasus Pada Aplikasi SaaS CARDS). Masters thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text Cover_Muh Arif Mahfudin.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Bab I_Muh Arif Mahfudin.pdf - Submitted Version Download (289kB)
	Text Bab II_Muh Arif Mahfudin.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text Bab III_Muh Arif Mahfudin.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Bab IV_Muh Arif Mahfudin.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (582kB)
	Text Bab V_Muh Arif Mahfudin.pdf - Submitted Version Download (159kB)
	Text Dafpus_Muh Arif Mahfudin.pdf - Submitted Version Download (122kB)
	Text Lampiran_Muh Arif Mahfudin.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Advokasi pelanggan diyakini sebagai pendorong pertumbuhan yang ampuh
dan hemat biaya, data perusahaan menunjukkan akuisisi berbasis referral pada
platform CARDS masih sangat kecil hanya menyumbang 3,7%–6,7% pelanggan
baru sepanjang 2021–2023 di tengah basis pengguna yang loyal dan pasar yang
berjejaring rapat yang mengindikasikan proses advokasi belum berjalan optimal.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh jaminan
keamanan (security), kepercayaan (trust), kemudahan penggunaan (ease of use),
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap advokasi pelanggan
(customer advocacy), serta menguji peran program rujukan (referral program)
sebagai variabel moderasi dalam konteks industri Software as a Service (SaaS)
keuangan pendidikan. Menggunakan metode Explanatory Research dengan
pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner dari 198 responden
aktif aplikasi CARDS produksi PT. Cazh Teknologi Inovasi yang tersebar di
berbagai wilayah Indonesia. Analisis data dilakukan secara komprehensif
menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (SEMPLS).
Hasil analisis model struktural menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan secara dominan terhadap advokasi pelanggan,
diikuti oleh kepercayaan yang juga terbukti menjadi pendorong aktif (driver)
perilaku rekomendasi. Sebaliknya, jaminan keamanan dan kemudahan penggunaan
tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap advokasi pelanggan.
Melalui lensa Two-Factor Theory Herzberg, ditemukan fakta akademis bahwa
aspek keamanan dan kemudahan penggunaan murni berfungsi sebagai faktor
higiene (hygiene factors) atau standar minimum operasional yang wajib dipenuhi
untuk mencegah pembatalan layanan (churn), namun keberadaannya tidak sertamerta merangsang antusiasme emosional untuk memicu tindakan proaktif seperti
advokasi pelanggan.
Pengujian efek moderasi menghasilkan temuan kontras yang krusial bagi
manajemen: program referral bertindak sebagai moderator murni (pure moderator)
yang memperkuat pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap advokasi secara
positif dan signifikan, mengatalisasi loyalitas psikologis menjadi tindakan rujukan
yang nyata. Namun, program referral memoderasi pengaruh kemudahan
penggunaan terhadap advokasi secara signifikan negatif. Fenomena ini
mengonfirmasi terjadinya Crowding-Out Effect dari Motivation Crowding Theory,
di mana pemberian insentif materi (ekstrinsik) justru mengusir motivasi altruistik
(intrinsik) pengguna dalam mempromosikan aspek fungsional sistem. Terakhir,
program referral terbukti tidak mampu memoderasi hubungan keamanan terhadap
advokasi karena sifat keamanan yang mutlak. Implikasi manajerial menyarankan
perusahaan untuk mengintegrasikan kampanye referral pada aspek relasional
(kepuasan dan kepercayaan) alih-alih mengomersialisasikan fitur dasar operasional.
Kata Kunci: Software as a Service (SaaS), Advokasi Pelanggan, Kepuasan
Pelanggan, Kepercayaan, Referral Program, Two-Factor Theory, Crowding-Out
Effect.

Actions (login required)

View Item