Fitri Nur, Kholisa (2026) DEVELOPMENT OF A CUSTOMER SERVICE GUIDEBOOK AS A SELF-TRAINING MEDIA FOR STAFF TO IMPROVE SERVICE QUALITY AT PT RIMBA RAYA PUTRA TRAVEL & SHUTTLE. Undergraduate thesis, Universitas Diponegoro.

	Text FINAL SKRIPSI 2026 FITRI NUR KHOLISA.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text Cover - Abstrak Fitri Nur Kholisa.pdf - Published Version Download (345kB)
	Text BAB I Fitri Nur Kholisa.pdf - Published Version Download (246kB)
	Text BAB II FITRI NUR KHOLISA pdf.pdf - Published Version Download (249kB)
	Text BAB III FITRI NUR KHOLISA.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (319kB) | Request a copy
	Text BAB IV FITRI NUR KHOLISA.pdf - Published Version Download (680kB)
	Text BAB V FITRI NUR KHOLISA.pdf - Published Version Download (151kB)
	Text REFERENCES FITRI NUR KHOLISA.pdf - Published Version Download (204kB)
	Text APPENDIX FITRI NUR KHOLISA.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (849kB) | Request a copy

Abstract

ABSTRAK
Penelitian ini merupakan pengembangan Buku Panduan Layanan Pelanggan
sebagai media pelatihan mandiri bagi staf di PT Rimba Raya Putra Travel and
Shuttle Group sekaligus menguji kelayakannya. Pengembangan dilakukan
menggunakan metode R&D dengan model ADDIE. Dari hasil analisis awal,
ditemukan bahwa perusahaan belum memiliki pedoman layanan yang baku,
sehingga penyampaian layanan antar staf cenderung tidak konsisten dan
membutuhkan solusi pelatihan yang terstruktur. Buku panduan yang dihasilkan
terdiri dari 36 halaman, mencakup standar layanan, pedoman komunikasi, contoh
frasa pelayanan dalam dua bahasa (Indonesia-Inggris), prosedur penanganan
keluhan, hingga standar operasional prosedur pelayanan. Untuk menguji
kelayakannya, produk ini dinilai oleh seorang ahli materi serta sembilan responden
dari internal perusahaan, yakni delapan staf layanan pelanggan dan satu manajer.
Penilaian ahli materi menunjukkan hasil yang sangat baik, dengan kategori "Sangat
Sesuai" pada aspek konten maupun penyajian media. Respons dari pengguna pun
tidak jauh berbeda, dengan skor keseluruhan 82,8% yang masuk kategori "Sangat
Tepat." Dari hasil tersebut, menunjukkan bahwa buku panduan yang dikembangkan
layak digunakan dan berpotensi menjadi solusi nyata dalam meningkatkan kualitas
layanan pelanggan di perusahaan.

Actions (login required)

View Item